(VTC News) - Nhiều doanh nghiệp chưa nhận biết được tầm quan trọng của hoạt động chăm sóc khách hàng, nhất là đối với nhiều doanh nghiệp Việt Nam, dịch vụ chăm sóc khách hàng vẫn chưa được chú trọng.
Đừng để “con khóc mẹ mới cho bú”
Đơn cử như ngành viễn thông chẳng hạn. Mấy năm gần đây, nhiều hãng điện thoại trên thế giới đã “mở cuộc” chạy đua đưa ra những sản phẩm có công nghệ ngày càng hiện đại và tiện dụng, thu hút được khá nhiều người quan tâm, trong đó giới trẻ chiếm đại đa số trên thị trường.
Tuy nhiên, trong một báo cáo về đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dành riêng cho những doanh nghiệp cung cấp smartphone tại Việt Nam, trang công nghệ VnReview của Tạp chí Nhà đầu tư đã chỉ ra những con số gây thất vọng.
Đó là hệ thống chăm sóc khách hàng của các hãng công nghệ trong cả hai hình thức gián tiếp (qua web, mail, điện thoại, tổng đài) và trực tiếp (đến tận trung tâm chăm sóc khách hàng) đều rất tồi và không chuyên nghiệp.
Đáng chú ý là với hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, có 11/13 nhà cung cấp có website nhưng chỉ có 47% số lượng thư điện tử của khách hàng gửi cho doanh nghiệp nhận được phản hồi.
Đặc biệt, có 100% hãng công nghệ cung cấp smartphone không phục vụ 24/7 đối với khách hàng, 62% cuộc gọi không được trả lời và phần lớn những yêu cầu của khách hàng đều không được các nhân viên hỗ trợ.
Theo báo cáo khảo sát từ Cimigo Việt Nam, hiện nay, tại Việt Nam, có khoảng 80% công ty tin rằng chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh nghiệp cho rằng dịch vụ này của họ cần được cải thiện.
Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình.
Hơn thế nữa, việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được doanh nghiệp chú tâm đào tạo, triển khai rộng rãi. Theo đó, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ…
Doanh nghiệp “gặp hạn”
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp được ví như là cuộc chiến tranh giữa các doanh nghiệp trong việc chạy đua “chinh phục trái tim khách hàng”. Nên cũng không ngoa khi nói rằng, chăm sóc khách hàng chính là một yếu tố then chốt làm nên sự thành bại của doanh nghiệp.
Và như vậy, để vươn lên phát triển các doanh nghiệp Việt cần có những hành động cụ thể và thiết thực để chiếm lấy trái tim khách hàng, mà trước hết là chính khách hàng Việt.
Tuy nhiên, theo ông Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Tập đoàn Hoa Sao, hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện đã đều xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệu quả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh.
“Hơn thế nữa, hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo. Chính vì vậy, các khủng hoảng do chăm sóc khách hàng vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…”, ông Hải cho hay.
Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, và phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp, cùng đồng hành với doanh nghiệp vượt qua khó khăn, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình, nhất là trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Khi người tiêu dùng hài lòng về một sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc và sẵn sàng chia sẻ thông tin với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp; tạo một lượng khách hàng tiềm năng lớn cho doanh nghiệp.
Việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khi ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng.
Ngược lại, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt sẽ dẫn tới nguy cơ khách hàng bỏ rơi doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất khách hàng, doanh thu sụt giảm gây ảnh hưởng lớn tới uy tín và thương hiệu, đây mới chính là tổn thất lớn của doanh nghiệp.
Hồng Hải
Đừng để “con khóc mẹ mới cho bú”
Đơn cử như ngành viễn thông chẳng hạn. Mấy năm gần đây, nhiều hãng điện thoại trên thế giới đã “mở cuộc” chạy đua đưa ra những sản phẩm có công nghệ ngày càng hiện đại và tiện dụng, thu hút được khá nhiều người quan tâm, trong đó giới trẻ chiếm đại đa số trên thị trường.
 |
| Việc chăm sóc khách hàng chưa được nhiều doanh nghiệp quan tâm đúng mức |
Tuy nhiên, trong một báo cáo về đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng dành riêng cho những doanh nghiệp cung cấp smartphone tại Việt Nam, trang công nghệ VnReview của Tạp chí Nhà đầu tư đã chỉ ra những con số gây thất vọng.
Đó là hệ thống chăm sóc khách hàng của các hãng công nghệ trong cả hai hình thức gián tiếp (qua web, mail, điện thoại, tổng đài) và trực tiếp (đến tận trung tâm chăm sóc khách hàng) đều rất tồi và không chuyên nghiệp.
Đáng chú ý là với hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp, có 11/13 nhà cung cấp có website nhưng chỉ có 47% số lượng thư điện tử của khách hàng gửi cho doanh nghiệp nhận được phản hồi.
Đặc biệt, có 100% hãng công nghệ cung cấp smartphone không phục vụ 24/7 đối với khách hàng, 62% cuộc gọi không được trả lời và phần lớn những yêu cầu của khách hàng đều không được các nhân viên hỗ trợ.
Theo báo cáo khảo sát từ Cimigo Việt Nam, hiện nay, tại Việt Nam, có khoảng 80% công ty tin rằng chăm sóc khách hàng là một phần chìa khóa cho văn hóa doanh nghiệp. Tuy nhiên, đại đa số doanh nghiệp cho rằng dịch vụ này của họ cần được cải thiện.
Có ít hơn 1/3 doanh nghiệp có thước đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng rõ ràng và phần lớn còn lại đều thất bại trong việc điều tra sự hài lòng của khách hàng và cũng không có tiêu chuẩn nào khác biệt với đối thủ của mình.
Hơn thế nữa, việc đào tạo các nhân viên chăm sóc khách hàng cũng không được doanh nghiệp chú tâm đào tạo, triển khai rộng rãi. Theo đó, chỉ có 1/3 các doanh nghiệp tại Việt Nam xem việc đào tạo chăm sóc khách hàng như là một phần cốt lõi trong chương trình đào tạo nhân viên của họ…
Doanh nghiệp “gặp hạn”
Ngày nay, việc chăm sóc khách hàng của các doanh nghiệp được ví như là cuộc chiến tranh giữa các doanh nghiệp trong việc chạy đua “chinh phục trái tim khách hàng”. Nên cũng không ngoa khi nói rằng, chăm sóc khách hàng chính là một yếu tố then chốt làm nên sự thành bại của doanh nghiệp.
Và như vậy, để vươn lên phát triển các doanh nghiệp Việt cần có những hành động cụ thể và thiết thực để chiếm lấy trái tim khách hàng, mà trước hết là chính khách hàng Việt.
 |
Tuy nhiên, theo ông Lê Thanh Hải - Tổng giám đốc Tập đoàn Hoa Sao, hầu hết các doanh nghiệp lớn hiện đã đều xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng nhưng vấn đề là họ vẫn chưa biết cách làm thế nào để tổ chức hoạt động cho hiệu quả và biến đó thành một lợi thế cạnh tranh.
“Hơn thế nữa, hầu hết các trung tâm chăm sóc khách hàng vẫn chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm của mình và cách làm cũng không sáng tạo. Chính vì vậy, các khủng hoảng do chăm sóc khách hàng vẫn liên tiếp xảy ra, gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín thương hiệu cũng như hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp…”, ông Hải cho hay.
Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng là duy trì mối quan hệ khách hàng, biến “khách hàng” thành “bạn hàng”, và phá bỏ khoảng cách giữa khách hàng và doanh nghiệp, tạo nên sự gần gũi, thân thiện hơn và chắc chắn rằng lúc này khách hàng sẽ trung thành hơn với doanh nghiệp, cùng đồng hành với doanh nghiệp vượt qua khó khăn, thay vì mải mê đi tìm kiếm khách hàng mới mà vô tình bỏ qua những khách hàng cũ đó của mình, nhất là trong bối cảnh kinh tế khó khăn như hiện nay.
Hoạt động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp thu hút thêm nhiều khách hàng tiềm năng. Khi người tiêu dùng hài lòng về một sản phẩm cũng như dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp, họ sẽ trở thành khách hàng quen thuộc và sẵn sàng chia sẻ thông tin với gia đình, bạn bè, đồng nghiệp; tạo một lượng khách hàng tiềm năng lớn cho doanh nghiệp.
Việc tăng cường công tác chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp khi ngày càng chiếm được lòng tin của người tiêu dùng.
Ngược lại, nếu hoạt động chăm sóc khách hàng không tốt sẽ dẫn tới nguy cơ khách hàng bỏ rơi doanh nghiệp, điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp mất khách hàng, doanh thu sụt giảm gây ảnh hưởng lớn tới uy tín và thương hiệu, đây mới chính là tổn thất lớn của doanh nghiệp.
Hồng Hải
Bình luận