Hà Nội đo hành trình trải nghiệm của người dân để tìm điểm nghẽn dịch vụ công

Sau mỗi lần hoàn thành công việc liên quan thủ tục hành chính, bà Chu Thị Ninh (54 tuổi, quận Đông Ngạc) thường nhận được các lời mời tham gia khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ công bằng cách điền phiếu khảo sát hoặc hòm thư góp ý. Tuy nhiên, phần lớn những lần như vậy, bà đều bỏ qua.

"Không phải không muốn góp ý, mà ngại. Có những câu hỏi liên quan đến trải nghiệm thực tế nên đôi khi mình băn khoăn", bà Ninh nói.

Bà chia sẻ lo ngại rằng nếu đánh giá chưa tích cực hoặc phản ánh những bất cập gặp phải trong quá trình làm thủ tục, ý kiến đó có thể ảnh hưởng đến các lần làm việc sau này. Dù không có căn cứ cụ thể, tâm lý "tránh phiền phức" vẫn khiến bà Ninh chọn cách im lặng.

Đồng quan điểm, anh Phan Hoàng (37 tuổi, quận Hoàng Mai) cho biết cũng từng nhận được lời mời góp ý sau khi thực hiện thủ tục hành chính nhưng đã từ chối.

"Cá nhân tôi cho rằng những khảo sát này chủ yếu mang tính hình thức. Người dân đánh giá xong rồi để đó, không biết có ai xem hay có thay đổi gì hay không. Vì vậy tôi không thấy động lực để dành thời gian phản hồi", anh Hoàng nói.

Anh cho rằng để người dân sẵn sàng chia sẻ trải nghiệm, điều quan trọng là phải tạo được niềm tin rằng ý kiến của họ được tiếp nhận độc lập, khách quan và thực sự được sử dụng để cải thiện chất lượng phục vụ.

Những băn khoăn như của bà Ninh hay anh Hoàng không phải là cá biệt. Trong quá trình thúc đẩy chuyển đổi số và cung cấp dịch vụ công trực tuyến, việc thu thập ý kiến phản hồi của người dân vẫn được xem là một trong những khâu khó khăn nhất.

Nhiều khảo sát truyền thống thường có tỷ lệ phản hồi thấp, trong khi kết quả chủ yếu phản ánh mức độ hài lòng chung, chưa chỉ ra cụ thể người dân gặp khó khăn ở đâu trong quá trình thực hiện thủ tục.

Đây cũng là lý do Hà Nội triển khai hệ thống đánh giá chất lượng dịch vụ công toàn trình và ra mắt Cổng khảo sát độc lập HIHUB nhằm tiếp cận người dân theo cách thức mới.

Khác với phương thức khảo sát hài lòng truyền thống, mô hình mới không chỉ hỏi người dân có hài lòng hay không, mà tập trung đánh giá toàn bộ hành trình trải nghiệm dịch vụ công, từ khâu tìm hiểu thủ tục, chuẩn bị hồ sơ, nộp trực tuyến, xử lý trên hệ thống đến nhận kết quả.

Cách tiếp cận này giúp cơ quan quản lý nhận diện chính xác những điểm nghẽn phát sinh trong từng bước của quá trình thực hiện thủ tục hành chính.

Một điểm khác biệt khác là khảo sát được thực hiện độc lập và đa kênh. Thay vì chỉ triển khai trên Cổng Dịch vụ công hoặc tại Trung tâm Hành chính công, hệ thống sẽ gửi đường dẫn khảo sát tới người dân thông qua Zalo OA, SMS, email hoặc ứng dụng iHanoi sau khi hoàn tất thủ tục.

Việc phản hồi được thực hiện khi công dân đã rời khỏi khu vực giao dịch trực tiếp, góp phần giảm tâm lý e ngại và tăng tính khách quan của kết quả khảo sát.

Theo đơn vị triển khai, hệ thống được thiết kế với cơ chế mã hóa và bảo mật thông tin người dùng nhằm tạo không gian phản hồi an toàn, giúp người dân yên tâm hơn khi chia sẻ trải nghiệm thực tế.

Ngoài ý kiến từ người dân và doanh nghiệp, mô hình còn kết hợp khảo sát đội ngũ công chức tuyến đầu cùng dữ liệu vận hành trên hệ thống dịch vụ công như tỷ lệ lỗi ở các bước xử lý, thời gian tương tác, tỷ lệ hồ sơ phải bổ sung hay các lỗi kỹ thuật phát sinh.

Cách tiếp cận đa nguồn dữ liệu được kỳ vọng giúp kết quả phản ánh đầy đủ hơn thực trạng chất lượng dịch vụ công.

Trong giai đoạn đầu từ tháng 6/2026, hệ thống tập trung khảo sát 67 thủ tục hành chính thiết yếu trên địa bàn Hà Nội. Người dân sau khi hoàn thành thủ tục có thể tham gia đánh giá thông qua các đường dẫn khảo sát được gửi tự động qua các nền tảng số.

Kết quả thu thập sẽ được sử dụng để xây dựng bộ chỉ số đo lường, hỗ trợ cơ quan quản lý theo dõi chất lượng phục vụ và đề xuất các giải pháp cải cách phù hợp.

Với thông điệp "Mở lòng phản hồi - Kiến tạo cải cách", chiến dịch kỳ vọng biến những phản ánh của người dân từ các ý kiến rời rạc thành nguồn dữ liệu phục vụ quá trình cải thiện chất lượng dịch vụ công, hướng tới nền hành chính lấy người dân làm trung tâm.

"Mức độ hài lòng và trải nghiệm thực tế của người dân, doanh nghiệp sẽ là thước đo quan trọng nhất đối với hiệu quả của quá trình chuyển đổi số và cải cách hành chính trong thời gian tới", ông Phan Văn Phúc, Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố, cho hay.

Người dân có thể click vào link khaosat.hihub.vn để đóng góp ý kiến.

Hoặc quét mã QR