Chuyển đổi số làm thay đổi cách chính quyền phục vụ người dân

Anh Đào Tấn Đạt (39 tuổi, ngụ phường Diên Hồng, TP.HCM) từng e ngại mỗi khi phải làm thủ tục hành chính vì mất thời gian đi lại, chờ đợi. Tuy nhiên, gần đây khi làm phiếu lý lịch tư pháp, anh tìm hiểu trên mạng và biết có thể thực hiện toàn bộ thủ tục trên VNeID.

“Tôi khá bất ngờ vì có thể làm thủ tục này ngay trên điện thoại, mất khoảng 15 phút điền thông tin. Thanh toán lệ phí cũng nhanh chóng qua ngân hàng, kết quả được trả tận nhà”, anh Đạt nói.

Tương tự, chị Thùy Linh (30 tuổi, ngụ phường Bình Thạnh, TP.HCM) vừa hoàn tất thủ tục cấp giấy xác nhận cư trú tại nhà. Chọn nhận kết quả qua đường bưu điện, chị không phải đến trực tiếp cơ quan Công an phường. Theo chị, việc thông tin và thủ tục được tích hợp trên VNeID giúp giảm đáng kể thời gian kê khai và đi lại, trong khi nhiều thủ tục được miễn lệ phí hoặc có thể thanh toán trực tuyến.

Các tiện ích số cũng đang thay đổi cách người dân sử dụng dịch vụ công cộng. Minh Anh, sinh viên Trường Đại học Văn Lang, cho biết việc mua vé metro số 1 trực tuyến, thanh toán không tiền mặt và sử dụng mã QR giúp giảm bớt quy trình, thời gian chờ đợi.

Ở cấp cơ sở, sự thay đổi này đi cùng với việc thiết kế lại quy trình. Tại phường Bình Tiên, thủ tục chứng thực, sao y giấy tờ có thể được giải quyết trong 15 - 30 phút nhờ cơ chế ủy quyền; trích lục hộ tịch được giải quyết trong ngày nếu đã có dữ liệu điện tử. Phường còn triển khai “ATM tự động 24/7”, đã trả hơn 700 kết quả cho người dân.

Trong khi đó, phường Bình Tân triển khai ki-ốt tra cứu, khu vực hỗ trợ nộp hồ sơ trực tuyến, mã QR và “Trợ lý ảo thủ tục hành chính”. Đáng chú ý, phường chủ động khai thác, sử dụng lại thông tin đã có trong các cơ sở dữ liệu quốc gia, cơ sở dữ liệu chuyên ngành hoặc được tích hợp trên VNeID, thay vì yêu cầu người dân cung cấp lại những thông tin mà cơ quan Nhà nước đã có.

Theo báo cáo 6 tháng đầu năm 2026 của Trung tâm Chuyển đổi số TP.HCM, Thành phố cũng đã cấu hình gần 2.200 thủ tục hành chính trên Cổng Dịch vụ công quốc gia. Thành phố tiếp nhận hơn 1,68 triệu hồ sơ, trong đó hơn 1,31 triệu hồ sơ trực tuyến, chiếm 77,8%. Tỷ lệ hồ sơ được cấp kết quả điện tử đạt 92,32%.

Nâng chất lượng dịch vụ công trực tuyến toàn trình

Những thay đổi trên cho thấy chuyển đổi số đang dần đi vào đời sống, thay đổi cách chính quyền “giao tiếp” với người dân. Từ chỗ phải trực tiếp đến cơ quan, chờ đợi, kê khai giấy tờ, người dân ngày càng có thể thực hiện thủ tục toàn trình trên môi trường số.

Tuy nhiên, để sự thuận tiện này trở thành trải nghiệm phổ biến, thay vì chỉ xuất hiện ở một số thủ tục, chính quyền phải giải quyết đồng thời những yêu cầu về năng lực cán bộ, khả năng liên thông, đồng bộ và khai thác dữ liệu. Đây cũng là những vấn đề đặt ra khi chuyển đổi số ngày càng đi sâu vào hoạt động của chính quyền cơ sở.

Theo TS. Vũ Thành Tự Anh, Trường Chính sách công và Quản lý Fulbright, trước hết phải xây dựng năng lực số, đặc biệt là năng lực về dữ liệu và dịch vụ công trực tuyến cho đội ngũ lãnh đạo, cán bộ, công chức. Đây là nền tảng để triển khai các hoạt động số hóa trong chính quyền cơ sở.

Ông cho rằng các địa phương không nên số hóa dàn trải mà cần rà soát, phân loại dịch vụ công, ưu tiên những nhóm có tần suất sử dụng cao và tác động trực tiếp đến người dân, doanh nghiệp như đất đai, hộ tịch, chứng thực hay chính sách hộ nghèo.

Cùng với đó, mỗi phường, xã nên hình thành những “hạt nhân số” là các cán bộ có năng lực và tinh thần đổi mới để hỗ trợ đồng nghiệp. Thành phố cũng cần có lực lượng kỹ thuật đủ mạnh để hỗ trợ cơ sở khi phát sinh vấn đề.

Một yêu cầu khác là xây dựng các nền tảng số dùng chung, thống nhất cách quản trị và khai thác dữ liệu, thay vì để từng địa phương tự triển khai theo cách riêng. Một số phường, xã có thể được lựa chọn thí điểm mô hình chính quyền số cấp cơ sở để đánh giá, hoàn thiện và nhân rộng.

Về lâu dài, TS. Tự Anh cho rằng các địa phương cần xây dựng, chuẩn hóa, làm sạch dữ liệu và kết nối với hệ thống dữ liệu của thành phố, quốc gia. Mục tiêu không chỉ là đưa thủ tục lên mạng mà hình thành nền hành chính vận hành dựa trên dữ liệu, trong đó dịch vụ công được tổ chức theo nhu cầu thực tế của người dân.

Ông cũng lưu ý cần nâng chất lượng dịch vụ công trực tuyến toàn trình và chuyên nghiệp hóa các kênh tương tác với người dân. Với những nền tảng phổ biến như Zalo, chính quyền không nên bỏ qua mà cần khai thác theo hướng chuyên nghiệp và bảo mật.

Dữ liệu phải được kết nối, chia sẻ

Tại buổi làm việc về báo cáo kết quả chuyển đổi số trong chính quyền địa phương hai cấp và đề án xây dựng đô thị thông minh trên địa bàn TP.HCM vào đầu tháng 6/2026, Chủ tịch UBND TP.HCM Nguyễn Văn Được cho rằng Thành phố đang đẩy mạnh chuyển đổi số toàn diện, hướng đến năm 2030 trở thành đô thị thông minh, với chính quyền số vận hành hiệu quả, doanh nghiệp số phát triển mạnh và người dân trở thành chủ thể của quá trình số hóa.

Theo ông, chuyển đổi số phải trở thành nhiệm vụ trọng tâm, được cụ thể hóa trong nghị quyết và chương trình hành động của từng cấp ủy, cơ quan, đơn vị.

Trong đó, dữ liệu “đúng, đủ, sạch, sống” là nền tảng của chuyển đổi số và quản trị hiện đại. Dữ liệu phải được cập nhật thường xuyên, phản ánh đúng thực tế; nếu không được cập nhật, trở thành “dữ liệu chết” thì chỉ mang tính trình diễn và không tạo ra giá trị thực chất.

Chủ tịch UBND TP.HCM cũng yêu cầu phá bỏ tư duy “cát cứ dữ liệu”, chuyển sang kết nối, chia sẻ và khai thác thực chất. Dữ liệu cần được liên thông giữa các ngành, các cấp, từ thành phố đến xã, phường. Đồng thời thống nhất dữ liệu dùng chung, bảo đảm khả năng kết nối và khai thác hiệu quả.

“Chuyển đổi số thành công chỉ khi có sự thống nhất từ tư duy lãnh đạo đến việc làm sạch và chia sẻ dữ liệu thực tế, nhằm mục tiêu cuối cùng là phục vụ người dân và doanh nghiệp một cách hiệu quả nhất”, ông Được nhấn mạnh.