Số hóa để khám phá và thấu hiểu khách hàng

Đại dịch COVID-19 là đòn giáng mạnh lên hoạt động sản xuất kinh doanh của nhiều doanh nghiệp, trong số đó, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) hứng chịu tác động nặng nề nhất. Theo báo cáo về tình hình doanh nghiệp do Facebook công bố gần đây, 76% số DNVVN tại Việt Nam hoạt động trên Facebook ghi nhận tình trạng giảm doanh thu so với cùng kỳ năm ngoái.

Tuy nhiên, trong khó khăn, các nữ doanh nhân cũng cho thấy ý chí và sức bền của mình. Khảo sát cũng chỉ ra rằng, tại Việt Nam, có tới 87% số DNVVN do phụ nữ làm chủ hiện vẫn đang tiếp tục vận hành hoặc tham gia vào các hoạt động tạo ra doanh thu, cao hơn đáng kể so với con số 78% doanh nghiệp dẫn dắt bởi nam giới.

Đáp ứng nhu cầu đặc thù thông qua “hội thoại số”

Sự ra đời của các kênh thương mại điện tử, mạng xã hội và nền tảng tin nhắn không chỉ giúp các doanh nghiệp mở rộng phạm vi kinh doanh, mà còn giúp chính người tiêu dùng tìm kiếm và thỏa mãn các nhu cầu mua sắm có tính cá nhân hóa. Trong số đó, giày dép “đo ni” là nhóm sản phẩm, dịch vụ rất điển hình đang ngày càng được nhiều chị em quan tâm, tìm kiếm trên không gian mạng.

Sự phù hợp là tổng hòa của kỳ vọng và trải nghiệm thực tế, đáp ứng không chỉ yếu tố thẩm mỹ, mà quan trọng là đem đến sự thoải mái và cảm giác tự tin cho người dùng. Thấu hiểu điều đó, chị Lê Phương Anh thành lập thương hiệu Retro từ năm 2013, đem đến cơ hội để mọi cô gái được đi đôi giày “phù hợp” nhất và chinh phục những ước mơ của mình.    

Kinh doanh mặt hàng giày thiết kế dành cho nữ, Retro nhanh chóng có chỗ đứng trên thị trường và sở hữu tập khách hàng “thân thiết” có tỷ lệ mua lại sản phẩm cao. Điều này cũng khiến chị Phương Anh nhận ra tầm quan trọng của việc duy trì kết nối với người mua giai đoạn sau bán hàng, tận dụng nền tảng tin nhắn.

“Ngoài tính năng trả lời tự động giúp Retro xử lý đơn hàng nhanh hơn, Messenger cũng là kênh hội thoại quan trọng giúp thương hiệu chăm sóc khách hàng, tư vấn kiểu dáng, cách phối đồ cũng như hướng dẫn sử dụng và bảo quản sản phẩm sao cho bền đẹp. Nhờ đó, uy tín thương hiệu và doanh số được củng cố, mặc cho những biến động trong thời kỳ dịch bệnh”, chị Phương Anh chia sẻ.

Mặc dù phải đóng cửa gian hàng vật lý do yêu cầu phòng dịch, đội ngũ Retro vẫn rất tự tin nhờ 90% nguồn khách hàng hiện đến từ kênh Facebook/Messenger, và có tới 60% khách hàng sau khi trò chuyện, tư vấn với Retro qua Messenger thì sẽ đặt hàng. Tính đến tháng 8/2021, doanh thu của Retro vẫn đạt mức tăng trưởng 20%, một con số vô cùng ấn tượng.

Hạnh phúc từ những dòng tin nhắn

Khác với Retro, một thương hiệu được khởi xướng từ việc đáp ứng nhu cầu đặc thù, Shop bạc (Kira Silver) lại là sự tiếp nối và nâng tầm của một di sản truyền thống. Sinh ra trong một gia đình chuyên nghề làm bạc, chị Đặng Thị Mai luôn ấp ủ ước mơ phát triển nghề của cha ông, đưa các sản phẩm tinh xảo, chất lượng đến gần hơn với người tiêu dùng cả trong và ngoài nước.

Nắm bắt nhu cầu đối với những sản phẩm trang sức bạc có kiểu dáng hiện đại, bắt mắt và giá thành phải chăng, chị Mai đã thành công trong việc tạo lập một thương hiệu bạc trang sức rất được lòng giới trẻ. Với tính chất độc đáo và thẩm mỹ của sản phẩm kim hoàn, khách hàng của Shop Bạc thường yêu cầu tư vấn rất kỹ, trực tiếp trao đổi các phương án chế tác sao cho ưng ý nhất trước khi ra quyết định “chốt đơn”.

Do đó, ngay từ những ngày đầu tạo lập hiện diện số trên Facebook, chị Mai đã rất chú trọng củng cố kênh đối thoại trực tiếp với khách hàng qua Messenger, giúp xử lý đơn hàng nhanh chóng, điều chỉnh kịp thời, cũng như nắm bắt xu hướng, sự thay đổi thị hiếu của khách hàng.

Với xu hướng “Thương mại Khám phá” (Discovery Commerce), những cuộc hội thoại trực tuyến, những dòng tin nhắn cập nhật hai chiều giữa thương hiệu và người dùng đã trở thành động lực quan trọng thúc đẩy doanh số, sự thấu hiểu và tín nhiệm dành cho thương hiệu, cũng như sự tự tin cho các DNVVN trong bối cảnh khó khăn vì dịch bệnh.  

Thời điểm hiện tại, cả hai doanh nghiệp đều đang bận rộn với những dự định mới. Nếu như Shop Bạc không ngừng đẩy mạnh các hình thức tương tác, bán hàng qua Instagram và Messenger, thì Retro cũng đang trong quá trình chuyển đổi nhận diện thương hiệu, cập nhật các sản phẩm, phụ kiện mới và xây dựng chiến lược dài hạn.

Trên tất thảy, hai nữ doanh nhân vẫn đặt kênh tiếp thị số ở vị trí trung tâm trong kế hoạch phát triển của mình. “Doanh nghiệp cần chuyển đổi, thích ứng với thói quen mua sắm online của người dùng. Các nền tảng mạng xã hội vẫn luôn là kênh quảng bá trực tuyến cực kỳ hiệu quả đối với DNVVN cũng như các startup non trẻ, giúp tối ưu ngân sách, tiếp cận các đối tượng khách hàng tiềm năng, đồng thời giữ chân khách hàng thân thiết” - chị Mai khẳng định.