Nhiều tranh cãi về trách nhiệm VTVCab
Trên lĩnh vực truyền hình trả tiền, VTVCab đang có thị phần thứ 2 tại Việt Nam, tương đương với 24% thị phần. Số lượng đăng ký VTVCab lên tới vài triệu thuê bao. Chính vì vậy, việc VTVCab đơn phương hủy hàng loạt kênh truyền hình sẽ khiến rất nhiều khách hàng bị ảnh hưởng.
Trên mạng xã hội, nhiều cuộc “khẩu chiến, bút chiến” nổ ra. Về phía khách hàng, nhiều người tuyên bố sẽ kiện VTVCab vì quá coi thường người sử dụng dịch vụ. Một số phần tử “quá khích” cũng lên tiếng, chỉ trích về sự vô trách nhiệm của VTVCab.
Trong khi đó, lãnh đạo VTVCab đang cố gắng thanh minh, việc cắt hàng loạt kênh truyền hình là do khó khăn trong việc đàm phán với các đối tác.
Ông Bùi Huy Năm - Tổng giám đốc Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVCab) cho biết, sở dĩ có điều này bởi VTVCab vừa tiến hành đổi gói nội dung các kênh truyền hình. Một số kênh truyền hình cũ bị hạ sóng, thay vào đó là các kênh mới có cùng chủ đề.
Theo VTVCab, ngay sau khi hạ sóng nhiều kênh truyền hình, đơn vị này cho phát hành thêm 16 kênh hoàn toàn mới, theo giải thích của VTVCab, các kênh truyền hình mới hay hơn, khác biệt hơn, phù hợp hơn, tốt hơn cho khách hàng...
Về việc tự ý cắt sóng truyền hình, VTVCab cũng đưa ra "biện hộ" rằng đã hỏi ý kiến khách hàng, đã hỏi ý kiến chuyên gia và cho rằng 16 kênh họ cung cấp là sẽ tốt hơn, mọi người sẽ thích hơn.
Ông Bùi Huy Năm cho biết: “Trong quá trình triển khai, một số khách hàng không nhận được thông tin, có thể là do họ đi vắng hay một lý do nào đấy”.
Chưa dừng lại tại đó, trên báo Lao động, lãnh đạo của VTVCab còn phát ngôn một câu "kinh điển": “Nếu khách hàng không thích, khách hàng cũng có thể lựa chọn đối tác khác – là đối thủ của VTVCab”.
Trên trang chủ của VTVCab, dòng thông báo chỉ cho biết sẽ bổ sung thêm gói kênh và không đả động tới việc loại bỏ một loạt kênh truyền hình cũ.
Tuy nhiên, theo khảo sát của PV VTC News, trên trang chủ của VTVCab, dòng thông báo chỉ cho biết sẽ bổ sung thêm gói kênh và không đả động tới việc loại bỏ một loạt kênh truyền hình cũ.
Một số độc giả cho biết, dường như VTVCab đang chơi trò “vòng vo” không trung thực, lấp liếm đi để đẩy trách nhiệm cho người tiêu dùng.
Chỉ là sơ suất của VTVCab
Về mặt quan điểm kinh doanh, việc thay đổi, cập nhật để phục vụ khách hàng tốt hơn là điều rất tốt và rất nên làm, cần phải làm thường xuyên, liên tục, có lộ trình rõ ràng.
Vì vậy, việc bổ sung 16 kênh truyền hình mới vào gói dịch vụ và giá không đổi là một điều đúng đắn mà VTVCab đang nỗ lực mang tới.
Thạc sỹ Kinh tế Nguyễn Phan Anh, chuyên gia Marketing Online chia sẻ: "Khi doanh nghiệp này hỏi ý kiến khách hàng, hỏi ý kiến chuyên gia và tin chắc chắn rằng, các kênh mới thay thế chắc chắn sẽ tốt hơn những kênh cũ đã bỏ đi có phần chủ quan, đây chỉ một quan điểm phiến diện của VTVCab?".
Về mặt quan điểm kinh doanh, việc thay đổi, cập nhật để phục vụ khách hàng tốt hơn là điều rất tốt và rất nên làm, cần phải làm thường xuyên, liên tục, có lộ trình rõ ràng.
Ông Phan Anh phân tích, vì nhu cầu giải trí của các nhóm khách hàng là khác nhau, nếu hỏi ý kiến một nhóm khách hàng nhỏ về số lượng, không đa dạng về mẫu hỏi thì rất có thể nhận được kết quả điều tra sai.
Mặt khác, các kênh bị loại bỏ đều là các kênh truyền hình nổi tiếng trên toàn thế giới, được yêu thích ở nhiều quốc gia như HBO, Fox Movies (mới đổi tên từ Star Movies), Disney Channel… Và những kênh truyền hình được thay thế mới được VTVCab đánh giá “khác biệt hơn, tốt hơn” có phần hơi sớm và hơi chủ quan.
Cũng có quan điểm ví von cho rằng mấy kênh Box Movie mà thay được Fox Movie là một thương hiệu toàn cầu, thì cũng không khác gì một cái áo phông T-shirt hàng nhái giá 100.000 đồng được nói giống với áo T-shirt của thương hiệu Alexander McQueen vì cũng có cái hình “sọ đầu lâu”- là logo của hãng Alexander McQueen.
Còn sự thực ai cũng biết rằng, McQueen bán giá lên tới hơn 1.000USD/áo.
Nếu làm theo cách tôn trọng khách hàng hơn, lắng nghe ý kiến khách hàng hơn, thận trọng hơn vậy thì có thể tránh cho VTVCab bị mất khách hàng.
Hơn nữa, việc VTVCab cho rằng không có đủ nguồn lực để thông báo cho tất cả các khách hàng của VTVCab cũng là một cách lý giải thiếu khôn ngoan.
VTVCab có quyền không thông báo cho khách hàng khi thay đổi nội dung của hợp đồng dịch vụ? Khách hàng cũng có quyền phản ứng với dịch vụ mình đang sử dụng là đồng ý hay không đồng ý? Mà khi đi thu tiền thuê bao Cab hàng tháng thì VTVCab vẫn đủ nguồn lực? Tại sao không kết hợp thông báo hoặc hỏi ý kiến rộng rãi?
Theo ông Phan Anh, đáng lẽ VTVCab nên phát thử nghiệm 16 kênh mới được cho là "hay hơn" để khách hàng xem thử, dùng thử có thích không đã, sau đó xin ý kiến phản hồi của khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy được, cảm thấy thích hoặc không có ý kiến thì VTVCab từ từ và xin thông báo rút mấy kênh xuống chắc chắn khách hàng cũng không phản ứng gì.
Quá trình triển khai nên thận trọng hơn, từ tốn hơn, có thông báo qua email, sms hoặc hóa đơn thu tiền cước hàng tháng v.v… đều được. Cách làm này sẽ giúp cho khách hàng có sự chủ động, được báo trước, được chuẩn bị và được tôn trọng.
"Tôi nghĩ đây chỉ là sơ suất của VTVCab trong quá trình triển khai mang lại các dịch vụ cho khách hàng", ông Phan Anh nói.
DIỄN BIẾN LIÊN QUAN:
>> VTVCab bất ngờ 'khai tử' hàng loạt kênh truyền hình ăn khách
>> Thay đổi hàng loạt kênh quốc tế, Tổng giám đốc VTVcab nói gì?
Nếu làm theo cách tôn trọng khách hàng hơn, lắng nghe ý kiến khách hàng hơn, thận trọng hơn vậy thì có thể tránh cho VTVCab bị mất khách hàng, tránh bị khách hàng phản ứng thiếu tích cực và hơn hết là có thể tránh được một cuộc khủng hoảng truyền thông.
Bởi vì nếu không cẩn thận xử lý với các phản ứng của khách hàng, cộng với việc phát ngôn báo chí thiếu khôn ngoan, VTVCab có thể sẽ nhận được kết quả tồi hơn họ mong đợi. Những khách hàng sử dụng dịch vụ trung thành của họ có thể rời bỏ quay sang dùng dịch vụ của đối thủ hoặc tạo nên làn sóng tẩy chay dịch vụ thông qua mạng xã hội và báo chí.
Video: Những bản tin hấp dẫn trên kênh truyền hình VTC 1
Bình luận