(VTC News) - Các chuyên gia đều nhận định dù chai Number 1 có vấn đề hay không thì cách hành xử của Tân Hiệp Phát vẫn có vấn đề.
Cận Tết, thời điểm “vào mùa” của các loại nước giải khát, “đại gia” Tân Hiệp Phát lại lùm xùm với câu chuyện “500 triệu đổi lấy 1 con ruồi”.
Bị khách hàng tố chai nước Number 1 của Tân Hiệp Phát có con ruồi bên trong. Để đối lấy sự im lặng của khách hàng, sau 3 lần thỏa thuận, Tân Hiệp Phát đồng ý trả 500 triệu đồng cho khách. Tuy nhiên, trong lúc “giao dịch”, công an bất ngờ xuất hiện và bắt vị khách này.
Các chuyên gia đều nhận định dù chai Number 1 có vấn đề hay không thì cách hành xử của Tân Hiệp Phát vẫn có vấn đề. 
Hình ảnh con ruồi trong chai nước ngọt mang nhãn Number 1 được cho là sản phẩm của Tân Hiệp Phát
Chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang trả lời phỏng vấn VTC News về cách xử lý khủng hoảng truyền thông của Tân Hiệp Phát trong vụ "con ruồi giá 500 triệu đồng".
- Ông đánh giá như thế nào về việc Tân Hiệp Phát thỏa thuận trả khách hàng 500 triệu đồng để đổi lấy sự im lặng rồi ngầm báo công an bắt vị khách đó?
Cả Tân Hiệp Phát và công an đều đang hành động thiếu cẩn trọng. Đây chỉ là thỏa thuận dân sự. Cả hai bên thuận mua, vừa bán là được. Không được hình sự hóa mối quan hệ này. Tân Hiệp Phát quá vội vàng khi mời công an vào cuộc.
Trước hết, cần chứng minh cái chai có ruồi có phải là đồ thật hay đồ giả do khách hàng cố ý làm để trục lợi. Nếu đó là đồ thật, Tân Hiệp Phát đã sai càng sai hơn. Còn nếu chứng minh được đó là đồ giả, lúc này, Tân Hiệp Phát mới có thể khởi kiện được khách hàng nếu muốn.
- Nếu cái chai nước có dị vật đó được chứng minh là thật thì “tội” của Tân Hiệp Phát có lớn không, thưa ông?
 |
| Chuyên gia thương hiệu Võ Văn Quang |
Thế nhưng, trên thực tế, có một điều khách hàng phải chấp nhận. Đó chính là trên đời không có gì hoàn hảo. Nếu chẳng may gặp một sản phẩm có khiếm khuyết, khách hàng cũng nên thông cảm cho doanh nghiệp.
Ví dụ như với trường hợp nếu chai nước thật là sản phẩm của Tân Hiệp Phát. Là doanh nghiệp lớn trong ngành nước giải khát, chắc chắn bản thân Tân Hiệp Phát không hề muốn xảy ra trường hợp này nhưng máy móc vẫn chỉ là máy móc.
Máy móc dù đắt đỏ tới đâu, công nghệ dù hiện đại tới đâu thì sai sót vẫn có thể xảy ra. Vấn đề là nhiều hay ít mà thôi. Trong hàng triệu sản phẩm, có một sản phẩm lỗi thì đó không phải điều gì quá to tát đáng phải quay lưng với doanh nghiệp.
Tôi nghĩ, nếu Tân Hiệp Phát chẳng may tung ra thị trường một chai Number 1 có ruồi thì cũng có thể thông cảm được.
Nhiều “người khổng lồ” trong làng thực phẩm thế giới như KFC hay M’cDonald cũng không ít lần dính vào các bê bối thực phẩm đó sao? Họ vẫn vượt qua được khủng hoảng và không ngừng lớn mạnh.
Sai sót không chỉ có trong ngành thực phẩm. Trong sản xuất ô tô, xe máy – ngành công nghiệp có công nghệ vô cùng hiện đại và độ chính xác gần như tuyệt đối mà sai sót vẫn diễn ra. Hàng năm, các phương tiện truyền thông vẫn liên tục đưa tin các hãng ô tô, xe máy ra thông cáo triệu hồi sản phẩm.
Các “đại gia” thế giới như Toyota, Piaggio, Yamaha…. không dưới một lần triệu hồi sản phẩm. Nhờ chủ động và tận tình, họ vẫn nhận được sự ủng hộ của khách hàng. Điều đó cho thấy, sai sót là điều không thể tránh khỏi trong sản xuất kinh doanh. Vấn đề là doanh nghiệp phản ứng như thế nào với sai sót của mình mà thôi.
- Nghĩa là trong trường hợp Tân Hiệp Phát đáng được thông cảm, thưa ông?
Tôi cho rằng ngay cả khi khách hàng chứng minh được chai Number 1 có ruồi là sản phẩm do chính Tân Hiệp Phát sản xuất và phân phối, công ty này vẫn nên nhận được sự thông cảm từ dư luận. Tuy nhiên, như tôi đã nói ở trên, vấn đề quan trọng là doanh nghiệp phản ứng như thế nào với sai sót của mình mà thôi. Một trong những quyền lợi lớn nhất chính là được sử dụng sản phẩm có chất lượng tốt nhất, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm. Doanh nghiệp hoạt động trong bất cứ lĩnh vực nào, ngành nghề nào đều phải tôn trọng quyền lợi này của khách hàng.
Trong trường hợp này, Tân Hiệp Phát lại chọn hành động sai lầm kể trên.
Tôi không hiểu Tân Hiệp Phát nhận định họ được lợi ích gì khi làm như vậy vì dù trong bất cứ hoàn cảnh nào, doanh nghiệp luôn phải hành động theo nguyên tắc quan trọng nhất “Khách hàng luôn đúng”.
Nếu khách hàng không đổ oan cho doanh nghiệp, đương nhiên khách hàng đúng.
Nếu doanh nghiệp nỗ lực chứng minh điều ngược lại và có khả năng chứng minh được thì theo logic, doanh nghiệp sẽ mất khách hàng đó và những người ủng hộ khách hàng đó.
Đến lúc nào đó, khi doanh nghiệp chứng minh được mình đúng tuyệt đối thì cũng có nghĩa doanh nghiệp sẽ mất hết khách hàng.
Vì vậy, đừng bao giờ cố gắng chứng minh khách hàng sai. Nếu khách hàng sai, hãy xem lại nguyên tắc trên.
- Phải chăng Tân Hiệp Phát đang chọn sai chiến lược phát triển và bảo vệ thương hiệu? Là một chuyên gia thương hiệu giàu kinh nghiệm đã từng hợp tác với nhiều doanh nghiệp quốc tế lớn, ông có lời khuyên nào cho doanh nghiệp xử lý khủng hoảng truyền thông như trường hợp Tân Hiệp Phát?
Hãy thực hiện theo nguyên tắc “Khách hàng luôn đúng”. Trong thị trường cạnh tranh, đây là một nghịch lý nhưng nghịch lý này cần được tôn trọng vì khách hàng có quyền lực đặc biệt.
Huy Fong - ông chủ của Sriracha đã có cách xử lý khủng hoảng truyền thông hợp lý hơn Tân Hiệp Phát
Nếu ở thị trường độc quyền bán, chỉ có 1 ngườn bán, dù người bán dở đến đâu, khách hàng vẫn buộc phải mua sản phẩm. Nhưng trong thị trường cạnh tranh thì khác, có rất nhiều hãng cung cấp các sản phẩm tương tự. Khi không hài lòng với nhà sản xuất này, họ dễ dàng tìm đến sản phẩm khác. Trong bất cứ hoàn cảnh nào, doanh nghiệp luôn phải hành động theo nguyên tắc quan trọng nhất “Khách hàng luôn đúng.
Với khách hàng, doanh nghiệp đúng hay không không quan trọng bằng hợp lý hay không. Vì vậy, doanh nghiệp cố gắng chứng minh mình đúng không phải cách hay.
Tôi đưa ví dụ trường hợp xử lý khủng hoảng truyền thông mà tôi cho là hợp lý của Huy Fong – nhà sản xuất tương ớt Sriracha (tương ớt của nông dân Việt nổi tiếng ở Mỹ).
Đầu năm 2014, cơ sở của Huy Fong tại Irwindale, Californianhận nhận được nhiều đơn khiếu nại từ cư dân. Người dân sinh sống gần nhà máy cho rằng khói nhà máy khiến họ đau đầu, chảy máu cam, ợ nóng và mắc thêm nhiều chứng bệnh về hô hấp.
Huy Fong không cố gắng chứng minh ai đúng ai sai. Thay vào đó, công ty tìm cách giúp khách hàng hiểu mình hơn bằng cách mở cửa nhà máy cho người dân tham quan.
“Cho khách tham quan là các duy nhất để chứng minh chúng tôi không tạo ra khí gây cay” – Lãnh đạo của Huy Fong khẳng định.
Vì thế, doanh nghiệp cần nhớ “Khách hàng luôn đúng”.
Bình luận