(VTC News) – Sau gần 2 năm sử dụng, chiếc tivi 51 inches "bỗng dưng" bị xuất hiện vết nứt gạch chéo trên màn hình, còn Samsung thì từ chối bảo hành, vì cho rằng có sự tác động bên ngoài.
Nứt không lý do
Đường dây nóng chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – báo điện tử VTC News nhận được phản ánh của chị Đỗ Hương Giang (ngụ tại đường Trường Chinh, phường 14, quận Tân Bình, TP.HCM) xung quanh việc né tránh bảo hành cho khách hàng của hãng điện tử Samsung.
Trong thư gửi về tòa soạn, chị Giang cho biết: Vào ngày 26/3/2012, chị Giang có mua một tivi Samsung 51 inches với giá hơn 20 triệu đồng tại một cửa hàng điện tử ở đường Hoàng Văn Thụ, quận Tân Bình. Đây là chiếc tivi được hưởng đầy đủ chế độ bảo hành chính hãng trong vòng 2 năm.
Từ khi mua cho tới trước ngày 9/3/2014, chiếc tivi này hoạt động bình thường. Thế nhưng, cũng vào thời điểm nói trên, chị Giang thấy trên tivi bỗng có xuất hiện một vết nứt hình gạch chéo nhỏ trên màn hình. Ngày 12/3, chị Giang có điện thoại đến tổng đài hỗ trợ khách hàng của Samsung thông báo sự việc. Sau đó, nhân viên kĩ thuật của hãng có xuống, xem xét tình hình lỗi của chiếc tivi này.
Qua kiểm tra, các nhân viên của Samsung thông báo tới khách hàng rằng, dù tivi vẫn còn trong thời gian bảo hành, nhưng khách hàng sẽ không được nhà sản xuất bảo hành trường hợp này. Theo lý giải của đại diện nhà sản xuất, tivi này đã bị ngoại lực tác động vào, nên mới gây ra hiện tượng này.
Vết nứt chân chim, hình gạch chéo xuất hiện trên màn hình tivi Samsung mà chị Giang đã mua (Ảnh: T.Q)
Chính vì vậy, lỗi hư hỏng này cũng không được nằm trong điều kiện bảo hành của nhà sản xuất.
Đánh giá về cách thức bảo hành của Samsung, chị Giang cho rằng cách giải thích của Samsung là vô lý, không thỏa đáng vì tivi nhà chị không hề bị ai tác động gì vào.
“Phải chăng, Samsung đang cố tình đổ lỗi sang cho khách hàng, mà không cần tìm hiểu nguyên nhân xuất hiện lỗi là gì để tránh né việc bảo hành sản phẩm cho khách. Như vậy, Samsung đã làm tròn trách nhiệm bảo hành sản phẩm do mình làm ra cho khách hàng hay chưa? “ – chị Giang đặt vấn đề.
Cuối cùng, chị Đỗ Hương Giang đề nghị chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – báo điện tử VTC News lên tiếng để khách hàng có thể đòi lại những quyền lợi chính đáng của người tiêu dùng.
Samsung Vina khẳng định làm đúng
Xung quanh các ý kiến, thắc mắc của chị Đỗ Hương Giang, ngày 25/3, bà Nguyễn Thị Uyên Minh – đại diện bộ phận truyền thông, đối ngoại của Samsung Vina cho biết: Chị Giang đang sở hữu chiếc tivi Samsung 51 inches kiểu máy PS51D490A1N, số máy PS51D490A1NXXV, chưa từng đi bảo hành kể từ ngày mua.
Khi đã kiểm tra lại qua hệ thống thông tin nội bộ, Samsung Vina thông tin với chúng tôi: Ngày 12/3/2014, chị Giang có điện thoại đến Tổng đài hỗ trợ khách hàng của Samsung để thông báo hiện tượng màn hình tivi có xuất hiện vết nứt chân chim, yêu cầu nhà sản xuất đến kiểm tra và hỗ trợ.
Ngày 14/3, nhân viên kỹ thuật của Samsung đã đến tận nhà của khách hàng, xem xét và kiểm tra tình hình thực tế lỗi chiếc tivi này. Qua xác minh, các nhân viên kĩ thuật nhận định đây là lỗi do có tác động của ngoại lực, thuộc về lỗi xảy ra trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm.
Do vậy, Samsung đã thông báo cho khách hàng biết chiếc tivi này không được bảo hành lỗi, vì lý do như đã nêu ở trên.
Nếu muốn, khách hàng có thể thay thế mới màn hình tivi (panel) với chi phí tự túc, bằng cách liên hệ với các trạm bảo hành của Samsung.
Đơn khiếu nại của chị Giang (Ảnh: T.Q)
Trong trường hợp khách hàng xác nhận lỗi trong quá trình sử dụng, nhưng vẫn mong muốn Samsung hỗ trợ một phần chi phí sửa chữa, thay mới màn hình, khách hàng có thể gửi thư đề nghị hỗ trợ đến Samsung Vina.
Trong một số trường hợp đặc biệt, khách hàng vẫn sẽ được Samsung xem xét, và giải quyết hỗ trợ. Mọi thông tin chi tiết, chị Giang có thể liên hệ với các trạm bảo hành gần nhất của Samsung Vina, hoặc gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ khách hàng.
Trả lời câu hỏi của VTC News xung quanh việc khách hàng khẳng định không có ai hay cái gì tác động vào tivi, Samsung nhấn mạnh, việc kiểm tra sản phẩm của Samsung được thực hiện bằng máy móc hiện đại, nhân viên có nhiều kinh nghiệm, chứ không phải Samsung Vina trả lời như vậy để né bảo hành sản phẩm như khách hàng nói.
Khi đã có phản hồi từ phía Samsung, chị Giang vẫn khẳng định, không có bất kì ai trong gia đình tác động vào màn hình tivi, vì toàn là người lớn đều hiểu cái gì nên làm và không. Đồng thời, chị Giang vẫn sẽ sớm thực hiện theo các hướng dẫn mà đại diện Samsung Vina thông tin để sớm nhận được sự hỗ trợ bảo hành từ phía nhà sản xuất này.
Thế Quân
Bình luận