Bí quyết thành công đầy bất ngờ của chuỗi khách sạn Hyatt Hotel

Nói không với sự hoàn hảo

Mark Hoplamazian, CEO của chuỗi khách sạn Hyatt Hotel đang viết ra những quy tắc và tạo ra nhiều điều mới mẻ trong việc điều hành chuỗi khách sạn của mình. Ở đó, Mark Hoplamazian xác định sự đồng cảm được chào đón, còn sự hoàn hảo sẽ bị loại bỏ.

Trò chuyện với Susie Gharib của tạp chí Fortune, Mark Hoplamazian muốn khách hàng cảm thấy họ trải qua “trải nghiệm con người -  trải nghiệm đích thực” khi họ đang sống trong một khách sạn Hyatt. Điều đó có nghĩa nhân viên không còn phải phục vụ khách hàng theo những quy tắc cứng nhắc. Họ được khuyến khích giao tiếp với khách theo kiểu tương tác cá nhân.

Hoplamazian giải thích cho rằng nếu một người chỉ cho rằng công việc của họ chỉ là phục vụ và tương tác với khách hàng thì câu hỏi cần đặt ra là cách tương tác với đồng nghiệp, khách hàng và mọi người trong cộng đồng đó có đủ khả năng giúp họ kết nối với mọi người, kết nối sâu với những trải nghiệm cảm xúc của họ. Mà đây là điều rất cần thiết để thành công.

Chuỗi khách sạn toàn cầu này đã gặt hái được những thành công đáng kể dưới sự điều hành của CEO Mark Hoplamazian trong thập kỷ qua. Ông phát triển Hyatt theo hướng kinh doanh khách sạn xa xỉ đa thương hiệu với doanh thu hàng năm đạt hơn 4 tỷ USD.

Hiện tại, chuỗi khách sạn Hyatt đang tăng trưởng “nóng” về nhân sự khi cả tập đoàn có khoảng 100.000 nhân viên. Năm 2016, Fortune bình chọn Hyatt đứng ở vị trí 47 trong danh sách các công ty đáng làm việc nhất nước Mỹ. Trước đó 2 năm, Hyaat đứng ở vị trí thứ  50 trong danh sách này.

CEO khách sạn nhận lương khủng

Với bí quyết “sự đồng cảm được chào đón, sự hoàn hảo sẽ bị loại bỏ”, CEO Mark Hoplamazian giúp chuỗi khách sạn Hyatt gặt hái được nhiều thành công. Đó là lý do tập đoàn này dành cho Mark Hoplamazian chế độ lương thưởng rất hậu hĩnh.

Năm 2013,  Mark Hoplamazian đứng thứ 7 trong danh sách các CEO ngành khách sạn được trả lương hậu hĩnh nhất. Trong năm này, tập đoàn Hyaat trả lương “cứng” hơn 1 triệu USD cho “vị thuyền trưởng” có nhiều ý tưởng khác biệt này.

Đó chỉ là phần nhỏ trong thu nhập của Mark Hoplamazian từ Hyaat. Bên cạnh “lương cứng”, ông còn nhận được hơn  5,8 triệu USD từ cổ phiếu, quyền chọn, ưu đãi, tiền thưởng, phụ cấp. Cộng với nhiều loại hoa hồng, tổng thu nhập Mark Hoplamazian có được từ Hyaat đạt gần 6,86 triệu USD.

Trong khi đó, người đứng đầu danh sách này là ông Steve Wynn, CEO của Wynn Resorts nhận được mức lương cao ngất ngưởng 4 triệu USD và tổng thu nhập 19,6 triệu USD trong năm  2013.

Hyatt là chuỗi khách sạn toàn cầu nên không thể phủ nhận được quy mô của Hyaat. Tuy nhiên, nếu đem so Hyaat với Marriott, Starwood, Hilton hay Wyndham thì Hyaat “bé hạt tiêu” hơn rất nhiều. Nhưng điều đó không ngăn cản Hyaat chi trả mức “lương cứng” cho CEO Mark Hoplamazian ngang ngửa, thậm chí còn nhiều hơn một vài lãnh đạo trong các tập đoàn kể trên.

Trong năm 2015, mặc dù đã tụt xuống vị trí thứ 10 trong danh sách các CEO ngành khách sạn có thu nhập cao nhất nhưng riêng về mức “lương cứng”, Mark Hoplamazian vẫn duy trì vị trí thứ 7. Mark Hoplamazian thậm chí còn được trả cao hơn cựu CEO Adam M. Aron của Starwood Hotels & Resorts.

Còn về tổng thu nhập, năm 2015, Mark Hoplamazian kiếm được hơn 7 triệu USD, tăng nhẹ so với 2014. Phần tăng này chủ yếu đến từ cổ phiếu, quyền chọn, ưu đãi, tiền thưởng, phụ cấp.

Trong năm 2016, thu nhập của Mark Hoplamazian hứa hẹn sẽ tăng vọt khi Mark Hoplamazian giúp lợi nhuận  Hyaat  Hotel có nhiều bứt phá. Theo báo cáo tài chính quý 1/2016, lợi nhuận trong kỳ của Tập đoàn tăng trưởng  55% khi doanh thu tăng vọt nhờ tỷ lệ lấp đầy phòng được cải thiện.

CEO Mark Hoplamazian cho rằng kết quả tuyệt vời này phản ánh hiệu suất tuyệt vời của khách sạn. Tất cả là do khách sạn có sự phục vụ tốt và biết quản lý chi phí. Mà điều này lại bắt nguồn từ bí quyết kinh doanh khác biệt “sự đồng cảm được chào đón, sự hoàn hảo bị loại bỏ”.