Trợ lý AI và câu chuyện chuyển đổi số hành chính ở các địa phương

Giảm thủ tục cho dân, nhẹ việc cho cán bộ

Sau hơn một năm vận hành mô hình chính quyền địa phương 2 cấp, yêu cầu đặt ra với chuyển đổi số hành chính ngày càng rõ: Công nghệ phải giúp người dân thực hiện thủ tục thuận lợi hơn, đồng thời giảm những công việc lặp lại cho cán bộ.

Hà Nội là một trong những địa phương đang triển khai theo hướng này. Thành phố đặt mục tiêu trong năm 2026, mỗi cán bộ, công chức, viên chức có một trợ lý AI hỗ trợ tra cứu văn bản, tổng hợp báo cáo, rà soát hồ sơ, phân tích dữ liệu và tham mưu chính sách. Cùng với đó, Hà Nội triển khai các trợ lý ảo trên iHanoi, tổng đài thông minh Chatbot và Callbot để giải đáp thắc mắc của người dân, doanh nghiệp 24/7.

Thực tế vận hành của Hà Nội đang cho thấy nền tảng dữ liệu được củng cố song song với việc đưa công nghệ vào phục vụ hành chính. Tính đến ngày 31/8/2026, Hệ thống thông tin giải quyết thủ tục hành chính của thành phố đã hoàn thành kết nối kỹ thuật với 13 cơ sở dữ liệu được công bố; toàn bộ 115 thủ tục đủ điều kiện thực hiện trên hệ thống đã được cấu hình khai thác dữ liệu, phục vụ tự động điền, xác thực và tái sử dụng thông tin.

Từ ngày 15/8 đến 14/9/2026, Hà Nội ghi nhận 135.773 hồ sơ trực tuyến trong tổng số 142.554 hồ sơ, đạt 95,24%. Tỷ lệ hồ sơ được xử lý đúng và trước hạn trong năm 2026 đạt 96,75%. Đáng chú ý, thành phố đã phê duyệt phương án tái cấu trúc 1.552 trong tổng số 1.721 thủ tục hành chính, đạt khoảng 90,1%.

Hà Nội cũng chuyển 12 thủ tục hành chính, dịch vụ công thiết yếu sang tiếp nhận trực tuyến tại các điểm hỗ trợ dịch vụ công số. Các lĩnh vực gồm hộ tịch, lao động, đất đai, thương mại và một số dịch vụ liên thông.

Theo ông Phan Văn Phúc, Phó Giám đốc Trung tâm Phục vụ hành chính công thành phố Hà Nội, việc chuyển sang tiếp nhận hồ sơ trực tuyến là giải pháp trọng tâm nhằm đổi mới phương thức phục vụ, giảm tiếp xúc trực tiếp, nâng cao hiệu quả xử lý hồ sơ và từng bước hình thành thói quen sử dụng dịch vụ công trực tuyến. Người dân, doanh nghiệp có thể nộp hồ sơ thông qua Cổng Dịch vụ công quốc gia hoặc được hỗ trợ trực tiếp tại các Điểm hỗ trợ dịch vụ công số trong quá trình kê khai, số hóa và hoàn thiện hồ sơ điện tử.

Một số địa phương khác cũng có cách tiếp cận này với những hình thức khác nhau. Tại Bắc Ninh, ứng dụng “Trợ lý nhân dân” được thử nghiệm tại 5 địa bàn với 60 thủ tục hành chính, trong đó 44 thủ tục thuộc thẩm quyền cấp xã và 16 thủ tục thuộc thẩm quyền cấp tỉnh; 18 thủ tục có phiên bản hỗ trợ bằng giọng nói. Đến ngày 8/9, ứng dụng đã hỗ trợ 2.234 hồ sơ. Hiệu quả thấy rõ trên thực tế tại phường Bắc Giang, thời gian hoàn thiện một hồ sơ ở khâu kê khai đã giảm từ khoảng 8-10 phút xuống còn 2-3 phút.

Tại Đồng Nai, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi đã đưa robot tích hợp AI vào sử dụng từ cuối tháng 8/2026 để hỗ trợ người dân tra cứu thủ tục từ đăng ký khai sinh, kết hôn đến đất đai. Nhờ đó, người dân có thể tìm hiểu trước thành phần hồ sơ trong thời gian chờ đến lượt làm việc với cán bộ.

Trong 9 tháng của năm 2026, Trung tâm Phục vụ hành chính công xã Thuận Lợi đã tiếp nhận hơn 5.100 hồ sơ, tỷ lệ trả hồ sơ trước hạn đạt 99,8%; khảo sát trên Cổng Dịch vụ công quốc gia ghi nhận tỷ lệ hài lòng của người dân đạt 100%.

Trợ lý AI gắn với cải cách hành chính

Các mô hình AI ở cấp cơ sở đang thúc đẩy chuyển đổi số mạnh mẽ trong lĩnh vực hành chính công. Với những phần việc có tính lặp lại, các trợ lý AI giúp giải đáp thông tin, hướng dẫn thành phần hồ sơ, hỗ trợ kê khai, tra cứu quy định, theo dõi tiến độ. Nhờ đó, cán bộ có thêm thời gian tập trung vào thẩm định, xử lý những hồ sơ cần chuyên môn và trách nhiệm công vụ.

Đây cũng là hướng tiếp cận đã được Chính phủ đặt ra khi chuẩn bị vận hành chính quyền địa phương 2 cấp. Ngay trước khi chính quyền địa phương 2 cấp chính thức vận hành, Chính phủ đã giới thiệu hệ thống trợ lý ảo hỗ trợ cán bộ, công chức tra cứu về phân cấp, phân quyền và phân định thẩm quyền, được xây dựng trên dữ liệu chuẩn hóa từ 28 nghị định thuộc 19 lĩnh vực, hệ thống có khả năng hỗ trợ tra cứu 2.700 nhiệm vụ.

Từ bước thử nghiệm ban đầu này, trợ lý AI trong công vụ dần được đặt trong một yêu cầu rộng hơn: Hỗ trợ cải cách thủ tục hành chính trên nền dữ liệu số.

Tháng 5/2026, Chính phủ yêu cầu triển khai AI, trợ lý ảo để hỗ trợ dịch vụ công, thủ tục hành chính, đồng thời đẩy mạnh tái cấu trúc, cắt giảm thành phần hồ sơ và đơn giản hóa thủ tục dựa trên dữ liệu.

Ngày 22/6/2026, Bộ Khoa học và Công nghệ ban hành Quyết định số 2847/QĐ-BKHCN về Bộ tiêu chí đánh giá nền tảng AI hỗ trợ công vụ ở phạm vi quốc gia. Đây là bước chuyển từ thử nghiệm công cụ sang hình thành những yêu cầu chung đối với nền tảng AI phục vụ hoạt động công vụ.

Trên nền tảng đó, Chính phủ tiếp tục đặt nhiệm vụ xây dựng Nền tảng AI hỗ trợ công vụ dùng chung. Đến tháng 7/2026, 4 nhóm bài toán được xác định để thử nghiệm gồm trợ lý AI công vụ; AI hỗ trợ dịch vụ công; AI hỗ trợ hoàn thiện thể chế; AI phục vụ lãnh đạo, chỉ đạo, điều hành. Như vậy, phạm vi ứng dụng đã được mở rộng từ việc trả lời, tra cứu thông tin sang hỗ trợ trực tiếp các quy trình xử lý công việc của cơ quan nhà nước.

Trợ lý AI đã được đặt vào vai trò công cụ hỗ trợ cán bộ thực thi công vụ với yêu cầu 100% cán bộ, công chức, viên chức có tài khoản và được đào tạo sử dụng nền tảng trợ lý AI công vụ.

Những mô hình đang được triển khai tại các địa phương cho thấy trợ lý AI đang từng bước chuyển từ công cụ thử nghiệm thành một phần của quy trình phục vụ hành chính. Để hướng đi này phát huy hiệu quả, việc xây dựng nền tảng dùng chung, chuẩn hóa và kết nối dữ liệu, đồng thời kiểm soát nguồn thông tin và trách nhiệm sử dụng AI sẽ là những điều kiện quyết định.