EVN Hà Nội: Không ngừng cải tiến để phục vụ khách hàng tốt hơn

Sáng ngày 23/12/2016, tại hội trường khách sạn Công đoàn Quảng Bá (Tây Hồ, Hà Nội), EVN HANOI đã long trọng tổ chức Hội nghị tri ân khách hàng sử dụng điện năm 2016. Đến dự và chỉ đạo có ông Phạm Quang Huy - Phó Cục trưởng Cục Điều tiết Điện lực, ông Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam và đặc biệt là sự có mặt của hơn 100 khách hàng tiêu biểu đại diện cho hơn 2,2 triệu khách hàng sử dụng điện trên địa bàn Thủ đô.

Hội nghị tri ân khách hàng sử dụng điện do EVN HANOI tổ chức là dịp gặp gỡ giữa khách hàng và ngành Điện, tri ân sự phối hợp hỗ trợ, giúp đỡ của khách hàng trong thời gian qua, lắng nghe những ý kiến đóng góp, trao đổi từ khách hàng. Đồng thời để khách hàng nắm bắt được lộ trình phát triển của ngành Điện nói chung và của EVN HANOI nói riêng. Nội dung Hội nghị thể hiện sự cam kết của ngành điện không ngừng hoàn thiện công tác Dịch vụ khách hàng, công khai các chỉ tiêu kinh doanh, các chỉ tiêu dịch vụ khách hàng để khách hàng biết, đề nghị sự giám sát của khách hàng với các hoạt động dịch vụ của ngành Điện với thông điệp “Trách nhiệm - Minh bạch”.

Hội nghị đã được nghe 10 ý kiến phát biểu của đại diện các khách hàng sử dụng điện. Ngoài ra, ông Nguyễn Mạnh Hùng - Phó Chủ tịch kiêm Tổng thư ký Hội tiêu chuẩn và Bảo vệ người tiêu dùng Việt Nam đánh giá: “EVN HANOI đã có nhiều cố gắng trong công tác dịch vụ khách hàng, áp dụng nhiều công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thực hiện minh bạch thông tin giữa người bán và người mua điện. Điển hình như trong công tác ghi chỉ số, người tiêu dùng có thể tra cứu chỉ số và ảnh chụp trên website chăm sóc khách hàng; Hàng tháng người tiêu dùng được nhận tin nhắn miễn phí lịch ghi chỉ số và mời khách hàng tham gia giám sát trước kỳ ghi, sau đó còn tiếp tục nhận được tin nhắn thông báo sản lượng và tiền điện sử dụng. Ngoài ra còn nhiều đổi mới khác như đa dạng hóa hình thức thanh toán tiền điện, áp dụng hóa đơn điện tử... Có lẽ đây là câu trả lời cho câu hỏi vì sao những vụ khiếu nại gửi đến Hội trong những năm qua đã giảm hẳn…”.

Phát biểu chỉ đạo tại Hội nghị tri ân khách hàng của EVN HANOI, ông Phạm Quang Huy - Phó Cục trưởng Cục Điều tiết Điện lực đánh giá cao và chúc mừng kết quả ấn tượng của EVN HANOI đã đạt được trong năm 2016, cụ thể như: Khối lượng quản lý kỹ thuật của EVN HANOI tăng khoảng 32% so với năm 2012, trong đó, công suất các trạm 110kV tăng 66%, công suất các trạm phân phối tăng 36%; Số lượng khách hàng năm 2016 ước tính là hơn 2,27 triệu tăng 13,2% so với năm 2012; Tỷ lệ tổn thất điện năng ước đạt 5,3% giảm 0,41% so với năm 2015; Trong giai đoạn 2012-2016, EVN HANOI duy trì được mức sản lượng điện thương phẩm tăng trưởng bình quân hàng năm là 10,1%. Năm 2016, sản lượng điện thương phẩm ước đạt 15.404 triệu kWh; So với năm 2012, trong năm 2016 ước tính thời gian mất điện trung bình của khách hàng đã giảm gần 9.000 phút (từ 9.816 phút năm 2012 xuống 816,52 phút năm 2016); số lần mất điện trung bình của khách hàng giảm 7,96 lần và số lần mất điện thoáng qua của khách hàng giảm 0,81 lần; Tiếp nhận và giải quyết cấp điện mới cho khách hàng với thời gian trung bình 1,41 ngày/yêu cầu, với các công trình với thời gian trung bình xấp xỉ 7,12 ngày đối với công việc của ngành (thấp hơn 2,88 ngày so với quy định của EVN và thấp hơn 0,6 ngày so với năm 2015)… Về phương hướng nhiệm vụ trong thời gian tới, đồng chí yêu cầu EVN HANOI nỗ lực, vượt qua khó khăn, thách thức hoàn thành các chỉ số nâng cao chất lượng điện năng Bộ Công thương giao tới năm 2020. Bên cạnh đó, đồng chí cũng chỉ đạo EVN HANOI tiếp tục nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao chất lượng trong hạ tầng và con người đáp ứng được việc tham gia thị trường bán buôn điện cạnh tranh đã được Chính Phủ và Quốc hội thông qua.

Cũng trong khuôn khổ hội nghị, EVN HANOI đã tiến hành trao thưởng cho các khách hàng đạt giải trong cuộc thi Tìm hiểu về hoạt động Tháng tri ân khách hàng, chương trình Khách hàng may mắn gọi điện đến Trung tâm chăm sóc khách hàng và chương trình Khách hàng may mắn khi thanh toán tiền điện qua ngân hàng/qua tổ chức trung gian.

Nhiều họat động thiết thực đã được triển khai trong tháng 12/2016

- Tổ chức Hội nghị “Tri ân khách” hàng tại 30 Công ty Điện lực quận, huyện trực thuộc EVN HANOI

- Phát động cuộc thi “Tìm hiểu về hoạt động tháng Tri ân khách hàng” trên website Trung tâm Chăm sóc khách hàng từ ngày 20/11 đến 20/12/2016; Tổ chức chương trình “Khách hàng may mắn năm 2016-EVN”: Quay số theo mã khách hàng tìm người trúng thưởng cho khách hàng gọi điện đến Trung tâm Chăm sóc khách hàng, khách hàng thanh toán tiền điện qua ngân hàng từ ngày 15/11 đến 15/12/2016.

- Chương trình Thanh toán thu hộ tiền điện, thanh toán tiền điện mọi lúc mọi nơi cho khách hàng sử dụng điện tại 228 phòng giao dịch khách hàng của các Công ty điện lực/các đội quản lý điện; phòng giao dịch bất kỳ của 12 ngân hàng hợp tác thu hộ tiền điện với EVNHANOI, gồm: ABBANK, BIDV, VIB, AGRIBANK, HDBank, VCB, TECHCOMBANK, SACOMBANK, LIENVIETPOSTBANK, VIETINBANK, SCB, MB; hoặc các điểm thu tổ chức trung gian như ECPay, Payoo, Vietel, M-Service. Như vậy khách hàng của EVN HANOI hiện đã có thể thanh toán tiền điện linh hoạt, đơn giản, mọi lúc, mọi nơi với nhiều hình thức: thanh toán qua Internet banking/Mobile banking, thanh toán tại phòng giao dịch các Ngân hàng bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản, thanh toán qua ví điện tử, thanh toán tại phòng giao dịch khách hàng của các công ty điện lực. Đặc biệt là dịch vụ trích nợ tự động tài khoản, theo đó đến ngày thanh toán hóa đơn tiền điện ngân hàng sẽ tự động trừ từ tài khoản khách hàng một số tiền tương ứng với số tiền điện khách hàng sử dụng trong tháng.

- Hỗ trợ khách hàng qua ứng dụng Chăm sóc khách hàng (EVNHANOI CSKH) trên thiết bị di động có hệ điều hành iOS, Windowsphone, Android; Dịch vụ nhắn tin truy vấn thông tin sử dụng điện qua đầu số 8080. Ứng dụng nhắn tin truy vấn thông tin sử dụng điện qua đầu số 8088, khách hàng hoàn toàn chủ động trong việc tra cứu lịch ghi chỉ số công tơ, sản lượng điện tiêu thụ, số tiền cần phải thanh toán, trạng thái thanh toán tiền điện..; phần mềm chăm sóc khách hàng (EVN HANOI CSKH) ứng dụng trên thiết bị di động có hệ điều hành iOS, Windowsphone, Android. Đây là ứng dụng miễn phí với dung lượng nhỏ gọn, dễ sử dụng. Khách hàng dễ dàng tra cứu thông tin một cách nhanh chóng, chính xác về: Sản lượng điện tiêu thụ, hóa đơn tiền điện, lịch ghi chỉ số công tơ, biểu đồ lịch sử tình hình tiêu thụ điện từng tháng, lịch tạm ngừng cung cấp điện. 

- Tiến hành vệ sinh công nghiệp trạm biến áp miễn phí cho 30 khách hàng lớn trên địa bàn Thủ đô.

- Thay 30.000 bóng đèn sợi đốt bằng bóng đèn tiết kiệm điện.

- Sửa chữa, cải tạo, thay mới hệ thống điện sinh hoạt cho hơn 2.000 hộ nghèo, gia đình chính sách trên địa bàn TP. Hà Nội.

- Tặng 300 xe đạp cho học sinh nghèo vượt khó và 6.000 phần quà cho các hộ nghèo, gia đình chính sách của Thành phố.

- Lắp đặt đường điện, bóng đèn cho 150 tuyến đường các thôn, xóm, ngõ chưa có hoặc thiếu ánh sáng.

- Tổ chức chương trình hiến máu nhân đạo “Tuần lễ Hồng – EVN lần II năm 2016” với hơn200 đơn vị máu.