Mặc dù pháp luật đã quy định rất rõ ràng về trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện cũng như có những chế tài xử lý vi phạm, nhưng thực thế, số vụ việc vi phạm trách nhiệm bảo hành còn diễn ra khá phổ biến, việc xử lý các vi phạm này còn chưa triệt để và gặp nhiều khó khăn. Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng (NTD) đã thống kê một số trường hợp vi phạm điển hình của tổ chức, cá nhân kinh doanh như sau:
Thứ nhất, không cung cấp cho NTD giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian và điều kiện thực hiện bảo hành, không cung cấp giấy tiếp nhận bảo hành trong đó ghi rõ thời gian thực hiện bảo hành.
Tổng đài bảo vệ NTD của Cục trong thời gian qua đã tiếp nhận một số khiếu nại của NTD, theo đó cơ sở bảo hành chỉ cung cấp giấy biên nhận sản phẩm và không ghi rõ thời gian hoàn thành việc sửa chữa với lý do phải chuyển sản phẩm về nhà máy để kiểm tra. Như vậy, cơ sở bảo hành đã vi phạm quy định về cung cấp cho NTD giấy bảo hành trong đó ghi rõ thời gian bảo hành được quy định tại Điều 21 Luật Bảo vệ quyền lợi NTD.
(Ảnh minh họa).
Thứ hai, không cung cấp cho NTD hàng hóa, linh kiện, phụ kiện tương tự để sử dụng tạm thời hoặc không có hình thức giải quyết khác được NTD chấp nhận trong thời gian thực hiện bảo hành.
Đây là trường hợp thường xuyên diễn ra trên thực tế, một phần do các tổ chức, cá nhân kinh doanh chưa nắm bắt đầy đủ các quy định pháp lý về trách nhiệm bảo hành. Phần vì nếu thực hiện nghiêm túc quy định này thì sẽ phát sinh thêm chi phí cho tổ chức, cá nhân kinh doanh vì họ phải trang bị thêm các sản phẩm dự phòng để cung cấp cho NTD sử dụng tạm thời trong thời gian bảo hành.
Chính vì vậy, nhiều tổ chức, cá nhân kinh doanh đã tìm cách trốn tránh nghĩa vụ này, gây ra thiệt hại đáng kể cho NTD. Đặc biệt, đối với những sản phẩm có giá trị lớn, sử dụng thường xuyên và thiết yếu đối với NTD thì mức độ thiệt hại càng lớn.
Thứ ba, không đổi hàng hóa, linh kiện, phụ kiện mới tương tự hoặc thu hồi hàng hóa và trả lại tiền cho NTD trong trường hợp đã thực hiện bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện từ 3 lần trở lên trong thời hạn bảo hành mà vẫn không khắc phục được lỗi hoặc trong trường hợp hết thời gian thực hiện bảo hành mà không sửa chữa được hoặc không khắc phục được lỗi.
Người tiêu dùng khi mua hàng hóa đặc biệt chú ý xem có được cung cấp phiếu bảo hành hay không.
Cụ thể, trường hợp NTD khiếu nại rằng, anh ấy đã phải đưa chiếc ti vi đi bảo hành đến tận lần thứ 4 tại trung tâm bảo hành (của nhà cung cấp chỉ định) cho cùng 1 lỗi hở mạch điện. Đến lần thứ 5 trung tâm bảo hành xác nhận tivi vẫn tiếp tục bị lỗi như 4 lần trước đó.
NTD hết sức bức xúc vì sự việc đã khiến anh ấy đi lại quá nhiều lần, ảnh hưởng đến cuộc sống của anh ấy. NTD đề nghị được đổi 1 chiếc ti vi mới tương tự vì sản phẩm vẫn còn đang trong thời hạn bảo hành, nhưng trung tâm bảo hành đã không đồng ý. Trong vụ việc này, nhà cung cấp sản phẩm và trung tâm bảo hành đã không tuân thủ quy định về trách nhiệm bảo hành theo Luật bảo vệ quyền lợi NTD.
Thứ tư, không trả chi phí sửa chữa, vận chuyển hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đến nơi bảo hành và từ nơi bảo hành đến nơi cư trú của NTD.
Trong hầu hết các trường hợp bảo hành, người bán đề nghị NTD phải trực tiếp mang sản phẩm đến trung tâm bảo hành và không quan tâm đến chi phí mà NTD sẽ phải bỏ ra.
Tổng đài bảo vệ NTD đã tiếp nhận được nhiều khiếu nại về việc các công ty bán hàng qua điện thoại hoặc qua mạng yêu cầu NTD phải trả trước chi phí vận chuyển sản phẩm đi bảo hành và chi phí gửi trả lại hàng hóa (gửi qua bưu điện, hoặc cử người đến nhận) thì công ty mới đồng ý thực hiện trách nhiệm bảo hành.
Những hành vi này của tổ chức, cá nhân kinh doanh là vi phạm quy định về trách nhiệm bảo hành quy định tại Luật Bảo vệ quyền lợi NTD. Chỉ số ít các mặt hàng có giá trị lớn, khó khăn trong việc vận chuyển như tivi, tủ lạnh, máy giặt... thì nhiều nhà cung cấp gửi cán bộ phận kỹ thuật đến tận nhà của NTD để kiểm tra, quyết định cách thức bảo hành, cũng như chịu các chi phí có liên quan đến vận chuyển và sửa chữa sản phẩm.
Thứ năm, từ chối trách nhiệm về việc bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện cho NTD trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
Người tiêu dùng có quyền đề nghị nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo hành hàng hóa mà họ cung cấp.
NTD khiếu nại rằng, khi NTD gọi điện đến trung tâm bảo hành (được nhà cung cấp ủy quyền) thì phía trung tâm cho biết họ không còn nhận ủy quyền bảo hành sản phẩm của nhà cung cấp. NTD điện cho nhà cung cấp thì được trả lời họ chỉ là người bán hàng, không có chức năng bảo hành và cũng không có cán bộ kỹ thuật để sửa chữa.
Trong vụ việc này, theo quy định của pháp luật thì NTD hoàn toàn có quyền đề nghị nhà cung cấp chịu trách nhiệm bảo hành kể cả trong trường hợp đã ủy quyền cho tổ chức, cá nhân khác thực hiện việc bảo hành.
Thứ sáu, không thực hiện, thực hiện không đúng hoặc thực hiện không đầy đủ trách nhiệm bảo hành hàng hóa, linh kiện, phụ kiện đã cam kết với NTD.
Đây là trường hợp xảy ra rất phổ biến trong lĩnh vực bán hàng trực tiếp. Bởi lẽ, đặc trưng của bán hàng trực tiếp là người bán sẽ trực tiếp tiếp xúc với NTD để tư vấn, quảng cáo và bán sản phẩm của mình. Vì vậy, việc mua bán thường không được thực hiện ở một vị trí cố định như cửa hàng, trụ sở chính của tổ chức, cá nhân kinh doanh.
Do đó, khi hàng hóa bị hư hỏng, NTD thường rất khó liên lạc với tổ chức, cá nhân kinh doanh để thực hiện bảo hành. Thậm chí, nếu liên hệ được thì tổ chức, các nhân kinh doanh cũng chỉ đồng ý bảo hành theo hướng miễn chi phí nhân công sửa chữa, còn NTD phải chi trả các chi phí khác như chi phí thay thế mới linh kiện, phụ kiện đi kèm trong quá trình sửa chữa hàng hóa thuộc đối tượng bảo hành. Như vậy cơ sở bảo hành đang làm sai quy định về trách nhiệm bảo hành.
Thứ bảy, từ chối bảo hành vì cho rằng hàng hóa, linh kiện, phụ kiện (trước đó đã được bảo hành và thay thế/ đổi hàng mới) đã quá thời hạn bảo hành theo hợp đồng bảo hành trước đây.
Do đó, khi mua bất kỳ sản phẩm nào, đặc biệt là hàng hóa có giá trị lớn, NTD cần cân nhắc vấn đề bào hành hàng hóa của người bán hàng để bảo đảm quyền lợi của mình, tránh tình trạng "tiền mất, tật mang".
Bình luận