Hàng không là một ngành mang tính toàn cầu khi khách hàng có thể là bất cứ ai và đến từ khắp nơi trên thế giới. Hành khách không chỉ có nhu cầu di chuyển mà còn kết hợp nhiều nhu cầu khác nhau. Việc tập trung nâng cao trải nghiệm khách hàng trở thành một lựa chọn quan trọng và mang tính chiến lược giúp các hãng hàng không tạo ra sự khác biệt và tồn tại trong thời đại công nghệ số.
Theo khảo sát từ Gartner, hiện nay có khoảng 81% doanh nghiệp đang gia tăng tỷ lệ cạnh tranh bằng cách nắm bắt xu hướng trải nghiệm khách hàng. Đây cũng là 1 trong 5 mục tiêu quan trọng của Vietnam Airlines trong chiến lược Chuyển đổi số giai đoạn 2022-2026.
Trong đó, mục tiêu cụ thể là nâng mức độ hài lòng của hành khách đánh giá được khảo sát trên tất cả các kênh và điểm chạm đạt > 85% vào năm 2026; 80% khách hàng cá nhân của Vietnam Airlines tương tác, sử dụng dễ dàng trên các kênh số.
Nhưng để mang đến những trải nghiệm mới mẻ, đa dạng và tối ưu cá nhân hóa, doanh nghiệp cần tích hợp được các tiện ích cũng như dịch vụ để tạo ra trải nghiệm khách hàng liền mạch. Vietnam Airlines đã xác định việc ứng dụng các giải pháp số là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của hành khách, mở ra cho hãng những cơ hội bứt phá cũng như cam kết mang lại chất lượng dịch vụ tương đồng với các hãng hàng không lớn trên thế giới.
Năm 2022, Vietnam Airlines hoàn thiện dịch vụ làm thủ tục trực tuyến tại 22 sân bay trong nước; trở thành Hãng hàng không đầu tiên tại Việt Nam áp dụng dịch vụ tiện lợi này trên toàn mạng lưới sân bay nội địa, giúp hành khách tiết kiệm thời gian, di chuyển nhanh chóng hơn trước mỗi chuyến bay.
Mới đây, hãng tiếp tục triển khai chương trình số hoá thực đơn suất ăn, đồ uống trên các chặng bay nội địa và quốc tế. Bằng cách thay thế cuốn thực đơn giấy truyền thống thành thực đơn trên website, ứng dụng thân thiện với người dùng, giờ đây hành khách có thể dễ dàng tra cứu thông tin từ 7 ngày trước chuyến bay. Đồng thời, hành khách có thể tra cứu thực đơn bằng cách quét mã QR được cung cấp trong tạp chí Heritage trước khi máy bay cất cánh.
“Là hành khách thường xuyên của chặng bay Hà Nội - TP.HCM nhiều năm qua, tôi luôn đánh giá cao những nỗ lực ứng dụng công nghệ vào các sản phẩm, dịch vụ của Vietnam Airlines để đem lại sự thoải mái, thuận tiện cho hành khách. Và lần này cũng vậy, tôi rất hài lòng với trải nghiệm mới mẻ này”, anh Minh Quân, một hành khách quen thuộc của Vietnam Airlines cho biết.
Theo anh Quân, từ khi Vietnam Airlines đưa thực đơn số hoá vào phục vụ, anh chỉ mất vài phút để xem trước món ngay trên điện thoại của mình và an tâm thưởng thức trên máy bay. Điều này tạo ra trải nghiệm nhanh chóng và thuận tiện không chỉ cho anh, mà còn đối với các hành khách khác trong việc khám phá bữa ăn đa dạng, góp phần nâng cao trải nghiệm bay một cách tổng thể.
Công tác số hóa dịch vụ cũng được Hãng triển khai thông qua ứng dụng đọc báo điện tử PressReader. Dịch vụ này mang đến hơn 7.000 đầu báo, tạp chí với hơn 70 ngôn ngữ được Vietnam Airlines phục vụ hoàn toàn miễn phí, giúp hành khách có thể đọc báo trực tiếp hoặc lưu về thiết bị cá nhân để đọc trên chuyến bay hoặc ở bất kỳ đâu, bất kỳ lúc nào.
Hay như Chatbot AI được Hãng liên tục cải thiện khả năng cá nhân hóa cũng là một “người bạn” rất đa năng trong việc tra cứu, giải đáp nhanh chóng 24/7 mọi thắc mắc của hành khách liên quan đến thông tin hành trình, mua vé, thanh toán và nhiều hơn thế.
“Chiến lược chuyển đổi số của Vietnam Airlines đã và đang mang tới những trải nghiệm mới mẻ cho khách hàng trên nhiều điểm chạm. Trong tương lai không xa, chúng tôi sẽ tiếp tục cho ra mắt thêm nhiều giải pháp số hóa mới, góp phần nâng cao dịch vụ và làm thay đổi trải nghiệm khách với các dịch vụ thông minh”, ông Đặng Anh Tuấn, Phó Tổng Giám đốc Vietnam Airlines chia sẻ.
Rõ ràng, việc làm chủ công nghệ và tận dụng tối đa sức mạnh của chuyển đổi số để tập trung vào trải nghiệm khách hàng không chỉ giúp giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh, mà còn tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững của Vietnam Airlines: hướng đến mục tiêu trở thành Hãng hàng không số đầu tiên của Việt Nam vào năm 2025 và nằm trong nhóm dẫn đầu về chuyển đổi số của ngành hàng không ASEAN trong tương lai.
Bình luận