Tiếp viên trưởng Bamboo Airways: 'Yếu tố con người ‘5 sao’ được hãng coi trọng và đề cao'

Con người "5 sao" – Nhân tố quan trọng

Là một trong những “đại sứ bầu trời” đầu tiên của Bamboo Airways, chị Võ Thị Ngọc Mai hiện đang là Phó phòng Quản lý tiêu chuẩn, tiếp viên trưởng kiêm giáo viên của Hãng.

Chị vẫn bảo, chị đến với Bamboo Airways là do “duyên”, khi chị đọc được thông tin Tập đoàn FLC ra mắt hãng hàng không mới theo mô hình Hybrid tân tiến trên thế giới.

“Tôi vốn là người thích thử thách chính mình. Ở độ tuổi của tôi, rời bỏ công việc ổn định để ‘trồng tre’ không phải là quyết định dễ dàng, nhưng làm người phải có chính kiến chứ?”, chị cười bảo.

“Đến với Bamboo Airways, tôi thật sự choáng ngợp bởi một kế hoạch mang tầm cỡ quốc tế được xây dựng bài bản ngay từ giai đoạn đầu tiên. Trong đó, yếu tố đào tạo con người ‘5 sao’ đặc biệt được Hãng coi trọng và đề cao. Cán bộ công nhân viên của Hãng, bao gồm đoàn tiếp viên, học hỏi, làm việc không kể ngày đêm”, chị cho biết thêm.

Với đặc thù ngành tiếp viên hàng không (TVHK), chị cho biết, sự chuyên nghiệp không chỉ đến từ ngoại hình mà còn được xây dựng từ những điều rất nhỏ như cách đi đứng, trang điểm, cách nở nụ cười, cho đến các nghiệp vụ như sơ cứu hành khách, nhận biết và phân biệt hàng hóa nguy hiểm, an toàn hàng không, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng phục vụ, chăm sóc khách hàng… và cả cách rèn luyện sức khỏe thể chất lẫn tinh thần.

Đơn cử, hình ảnh bàn tay đặt trên ngực trái của TVHK Bamboo Airways đã trở thành một biểu tượng, nhưng đằng sau một động tác tưởng chừng đơn giản, là cả một “checklist” mà tiếp viên phải tuân thủ.

“Vị trí đặt bàn tay với mức độ khép của các ngón tay, cách chào cúi đầu trong khoảng thời gian thích hợp, cách mỉm cười với nét mặt, ánh mắt luôn tươi tắn, rạng ngời…, tất cả đều được tính toán và lên quy trình đào tạo rõ ràng để chính TVHK là người truyền tải đến cho mọi hành khách hình ảnh của sự chuyên nghiệp, thân thiện và hiếu khách trên mọi hành trình bay”, chị tiết lộ.

“Chúng tôi tự nhận thức được rằng tất cả những hành động của mình đều phản ánh và ảnh hưởng đến thương hiệu của toàn Hãng. Trong mọi trường hợp, cư xử chuyên nghiệp là điều luôn được chúng tôi ghi nhớ ‘nằm lòng’”, chị nói

Khi được hỏi về ước mơ của mình tại Hãng, chị suy nghĩ một lúc rồi trả lời: “Tại Bamboo Airways, ước mơ lớn nhất của tôi chính là được đào tạo, xây dựng đội ngũ tiếp viên ‘5 sao’ bởi thực tế tôi hiểu rằng, con người là nhân tố quan trọng nhất để định hình giá trị của một Hãng hàng không”.

Bình tĩnh, linh hoạt là yêu cầu hàng đầu

Đã làm TVHK, mỗi cá nhân cần học cách quen dần với giờ giấc sinh hoạt thay đổi liên tục, những chặng bay liên tiếp hay những lần phải xa nhà vào những dịp quan trọng. Nhưng ngoài những khó khăn đặc thù thì TVHK cũng cần bồi đắp những kỹ năng để ứng phó với nhiều vấn đề nảy sinh trong các chặng bay. “Nếu không yêu và ‘cảm’ được nghề, bạn rất dễ ‘đứt gánh giữa đường’”, chị chia sẻ.

Chị Ngọc Mai nhớ lại kỷ niệm một lần, hành khách nam ngất xỉu trên chuyến bay đêm mà chị là tiếp viên trưởng. Người vợ khóc và hốt hoảng báo chị rằng chồng chị có tiền sử bệnh tim. Đã trải qua nhiều sự vụ gần giống nhưng chị vẫn lo lắng, nhất là sau khi nhìn người vợ khóc nấc lên.

Nhưng chị biết lúc này là lúc cần bình tĩnh nhất để xử lý sự việc. Chị nhanh chóng sơ cứu vị khách bằng những kiến thức đã được đào tạo, thông báo tình hình cho đội ngũ nhân viên mặt đất để nhanh chóng chuẩn bị phương án y tế sẵn sàng, đồng thời cắt cử một tiếp viên luôn động viên an ủi người vợ .

“Ngay khi máy bay hạ cánh, đội ngũ y tế tại sân bay đã kịp thời có mặt để xử lý. Rất may mắn là vị khách đã tỉnh lại và không gặp vấn đề gì về sức khỏe. gia đình anh sau đó có nhắn tin cảm ơn tôi, tôi chỉ cười và bảo rằng đây là trách nhiệm của mình”, chị kể lại.

Hay trong một chuyến bay dài khác, khi thời gian đã bay được quá nửa và đa số hành khách đã nghỉ ngơi, chị nghe thấy tiếng khóc không dứt ở hàng ghế gần cuối. Khi đến gần, chị nhận thấy một người mẹ đang luống cuống dỗ con nhỏ bé đang không ngừng khóc, vài hành khách xung quanh tỏ thái độ khó chịu khiến người mẹ càng rối và nhìn tôi với ánh mắt cầu cứu.

“Với bản năng làm mẹ, lúc đó tôi đã lại gần, xin phép hỗ trợ người mẹ rồi ẵm đứa trẻ trên tay dỗ dành. May mắn sao đứa bé đã nín khóc và ngủ ngon lành. Người mẹ nhìn tôi đầy biết ơn và lúc đó tôi thực sự cảm thấy hạnh phúc bởi đã làm trọn vẹn công việc của mình”.

Chị kể từng nhận được những lá thư tay từ khách nói chưa bao giờ họ cảm nhận được sự trân trọng trên chuyến bay đến vậy. “Khi nhận được những phản hồi này, tôi đã khóc trong sự hạnh phúc bởi nhận thấy công sức của mình và các đồng nghiệp đã được khách hàng đón nhận”.

Không chỉ tiếp đón hành khách với nụ cười thường trực, ở Bamboo Airways, nụ cười đã là một nét đặc trưng văn hóa của phi hành đoàn, khi họ làm việc, phối hợp nội bộ với nhau để thể hiện sự tôn trọng, quan tâm và đoàn kết .

“Để tinh thần hiếu khách này được quán triệt và rộng khắp, không thể không nhắc tới sự sâu sát, dõi theo của Ban lãnh đạo, đặc biệt là Chủ tịch Trịnh Văn Quyết”, chị Ngọc Mai nói, cho biết thêm chính người đứng đầu Bamboo Airways đã ra chủ trương “ Trong giai đoạn chờ đợi cơ sở hạ tầng được phát triển hoàn thiện, việc đào tạo để đưa con người tại Bamboo Airways đạt tiêu chuẩn 5 sao là yếu tố hàng đầu”.

Đích thân Chủ tịch Trịnh Văn Quyết đã gặp riêng từng thành viên đoàn bay, lắng nghe tất cả ý kiến, tâm sự của các bạn, rồi chính ông cũng khuyến khích, động viên các bạn mỗi khi gặp khó khăn. “Tôi chưa bao giờ thấy vị lãnh đạo cấp cao nhất nào lại gần gũi với nhân viên đến thế”, chị nói.

Trẻ nhưng không “non”

Với hơn 20 năm làm trong ngành hàng không, chị Ngọc Mai nhận định, Bamboo Airways là hãng hàng không trẻ nhưng không “non”. Bằng chứng là trong 6 tháng qua, Hãng đã đạt được nhiều cột mốc đáng nhớ như chào đón khách hàng thứ 1.000.000 đầu tiên, đón chuyến bay thứ 10.000 vào ngày 18/8, nhân dịp kỷ niệm 1 năm thành lập Hãng. Đặc biệt, Bamboo Airways là Hãng hàng không có chỉ số đúng giờ (OTP) trung bình 6 tháng đầu năm 2019 đạt 93,8%, chiếm vị trí đầu ngành hàng không Việt Nam.

Mới đây, Chính phủ đã cho phép Bamboo Airways tăng số lượng máy bay lên 30 chiếc. Đồng thời, Cục Hàng không Việt Nam cũng vừa trao cho Hãng chứng nhận Tổ chức huấn luyện hàng không, giúp Bamboo Airways tự chủ trong việc đào tạo nhân lực, trong đó có đào tạo TVHK.

“Đây chính là nguồn động lực rất lớn dành cho Bamboo Airways. Chúng tôi hiểu rằng cần phải nỗ lực nhiều hơn để tối ưu hơn trải nghiệm của khách hàng, tiếp tục khẳng định thương hiệu Hãng hàng không hiếu khách với định hướng chất lượng 5 sao, tiêu chuẩn quốc tế”, chị kết lại.