Ông Nguyễn Quốc Dũng - Trưởng ban Kinh doanh Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN) đã giải đáp một số thông tin liên quan tới vấn đề minh bạch trong kinh doanh điện.
- Trong những năm qua, vẫn còn rất nhiều ghi ngại về dịch vụ cung cấp điện năng, từ việc khó tiếp xúc thông tin đến sự nhũng nhiễu, thưa ông?
Để tiếp tục cải cách quy trình cung cấp các dịch vụ điện đến Khách hàng, ngày 15/5/2017 vừa qua, EVN đã ban hành Quyết định 505 - Quy định về cung cấp các dịch vụ điện trong EVN. Điểm nổi bật của quyết định này là EVN hướng tới mục đích minh bạch thông tin, đưa ra các nội dung cụ thể như các cam kết của EVN về cung cấp dịch vụ điện cho Khách hàng.
Đáp ứng mọi yêu cầu cung cấp dịch vụ điện hợp pháp của Khách hàng, đúng chất lượng công bố, đúng nội dung và thời gian yêu cầu. Thực hiện theo “cơ chế 1 cửa” từ khi tiếp nhận đến kết thúc dịch vụ, Khách hàng đến địa điểm giao dịch không quá 1 lần. Đơn giản, thuận tiện, công khai, tăng cường khả năng kiểm tra, giám sát của người dân và Khách hàng. Minh bạch thông hoá tin là nhiệm vụ sống còn của ngành điện.
- Khách hàng vẫn lo ngại “cơ chế 1 cửa nhưng còn nhiều ngách”?
Khách hàng nhìn vào thực tế hành động của EVN sẽ thấy trước hết là việc công bố thông tin trên website và 5 Trung tâm Chăm sóc khách hàng (CSKH) của các Tổng Công ty điện lực hay qua đường dây nóng 24/24h. Việc triển khai đăng ký dịch vụ online chính là việc xoá bỏ cơ chế xin cho, nhũng nhiễu. Hoạt động này cũng thể hiện sự tiến bộ về công nghệ trong công tác dịch vụ khách hàng của EVN.
Giờ đây, người dân có thể đăng ký mọi dịch vụ cấp điện đều có thể thực hiện online bằng cách: gọi điện đến Trung tâm CSKH, đăng ký trên website CSKH. Thông tin minh bạch, đăng ký dịch vụ trực tuyến đó là những yếu tố nền tảng để Khách hàng có thể tin vào việc thực hiện “cơ chế 1 cửa” của EVN.
Chỉ cần nhắc máy gọi điện đến Trung tâm CSKH là mọi thắc mắc, khiếu nại, yêu cầu sẽ được giải quyết. Từ chỗ là một trong những dịch vụ công có thủ tục rườm rà thì hiện nay dịch vụ cung cấp điện năng đã là một trong những dịch vụ thông thoáng, thời gian nhanh chóng sau dịch vụ điện thoại (theo đánh giá của VCCI năm 2016 về Chỉ số cạnh tranh cấp tỉnh PCI).
Đặc biệt với trên 900 Phòng giao dịch khách hàng, hệ thống 5 trung tâm CSKH thì việc đảm bảo thuận tiện cho Khách hàng đã được EVN cải thiện đáng kể, đáp ứng các nhu cầu dịch vụ về điện trên toàn quốc.
Với những cam kết mạnh mẽ của mình, EVN đã xác định công tác dịch vụ khách hàng là khâu then chốt, quyết định việc phát triển theo hướng bền vững của EVN. Mục tiêu công tác dịch vụ kinh doanh điện của Việt Nam đứng hàng đầu khu vực Asean đã không còn là ước mơ xa vời.
- Người dân muốn biết rõ chuyển biến cụ thể thay vì nghe khẩu hiệu, thưa ông?
Thời gian qua EVN đã có những cải thiện đáng chú ý. Cụ thể, thời gian các thủ tục liên quan đến ngành điện từ 11 ngày năm 2015 xuống còn 9 ngày năm 2016, năm 2017 phấn đấu xuống còn 7 ngày. Đã giảm thủ tục và thời gian cấp điện: Khách hàng trung áp còn 7 ngày với các thủ tục liên quan đến ngành điện. Khách hàng hạ áp còn 3 ngày năm 2017. Triển khai đăng ký online đối với thủ tục cấp điện mới. Triển khai dịch vụ cung cấp điện năng quan 1 cửa, giảm thiểu các thủ tục cấp điện mới.
Nổi bật là năm 2015, EVN đã triển khai chương trình Quản lý cấp điện cho khách hàng trung áp bao gồm các tính năng cho phép quản lý, theo dõi, giám sát quá trình cấp điện cho các khách hàng có nhu cầu mua điện từ lưới điện trung áp qua trạm biến áp chuyên dùng và đầu tư xây dựng đường dây, trạm biến áp trung áp. Khách hàng có thể theo dõi trực tiếp tiến độ, các khâu liên quan đến thủ tục ngành điện qua website các Tổng Công ty và website chăm sóc khách hàng.
Từ trước đến nay việc theo dõi chỉ số tiêu thụ điện đã gây ra nhiều tranh cãi, tạo ra ảnh hưởng không tốt tới hình ảnh ngành điện. Tuy nhiên EVN đã triển khai phần mềm quản lý trực tuyến việc ghi chỉ số công tơ, khách hàng theo dõi trực tiếp chỉ số hàng tháng trên các phần mềm được cài đặt trên smartphone của 5 Tổng Công ty. Việc ghi chỉ số công tơ gần như đã giảm thiểu sự can thiệp của con người thông qua phần mềm ghi chỉ số và tính toán số điện CMIS qua EVN.
- Xin cảm ơn ông!
Chỉ số hài lòng của khách hàng tăng dần đều qua các năm theo đánh giá của Tư vấn độc lập cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng bình quân toàn EVN đã tăng dần qua theo thời gian: năm 2013 điểm bình quân là 6,45 điểm, năm 2014 là 6,9 điểm, năm 2015 là 7,27 điểm đến năm 2016 là 7,69/10 điểm.
Bình luận