Chuyên gia: Khách ngại khiếu nại, thị trường khó phát triển lành mạnh

Đó là nhận định của chuyên gia kinh tế, PGS.TS Ngô Trí Long - nguyên Viện trưởng Viện Nghiên cứu thị trường giá cả, Bộ Tài chính khi nói về tình trạng hiện rất ít người tiêu dùng chủ động lên tiếng phản ánh những vi phạm về quy định bảo vệ quyền lợi của người tiêu dùng, vạch trần cái xấu và bảo vệ quyền lợi của chính mình.

Bình luận về thực trạng này, ông Long cho rằng không phải không có nguyên nhân. Ở các nước trên thế giới, việc mua - bán hàng hóa trên thị trường rất đơn giản, người tiêu dùng mua hàng, nếu hàng hóa kém chất lượng hoặc không vừa ý thì hoàn toàn có thể trả lại được. Còn ở nước ta, không thiếu tình trạng gian thương vụ lợi, quảng cáo bán hàng theo kiểu “treo đầu dê bán thịt chó", xâm phạm lợi ích của người tiêu dùng. Nhưng người tiêu dùng nếu không có đủ chứng cứ hoặc không có cơ quan chức năng bảo vệ thì khó có thể đòi lại quyền lợi cho mình.

“Tiền bỏ ra là thật nhưng hàng nhận về không đúng chất lượng, thông số được công bố. Khi nhận hàng xong quay lại phản ánh với người bán thì nhận được câu trả lời miễn đổi, trả. Khi gặp phải trường hợp này, phần lớn người tiêu dùng không biết làm gì, ngoài việc tỏ thái độ bức xúc. Đây là một ví dụ cho thấy thị trường hàng tiêu dùng trong nước chưa thực sự thượng tôn pháp luật”, ông Long nói.

Nhưng ông Long cũng nhấn mạnh nghịch lý là dù biết quyền lợi của mình đang bị xâm phạm nhưng hầu hết người tiêu dùng chọn cách bỏ qua thay vì tố cáo, đấu tranh, để tránh phải mất thời gian, công sức khi khiếu nại, khiếu kiện cho những món hàng tiêu dùng có giá trị không lớn. Ông Long cảnh báo, tình trạng này nếu cứ kéo dài và không thay đổi thì sẽ tác động tiêu cực đến sự phát triển của thị trường hàng hóa.

Cụ thể, khi người tiêu dùng mua phải hàng kém chất lượng, hàng giả hay hàng nhái mà không lên tiếng khiếu nại thì cũng đồng nghĩa với việc chấp nhận cho các hành vi vi phạm có "đất sống", tiếp tục xâm phạm quyền lợi chính đáng của khách hàng. Nếu người tiêu dùng không thông tin kịp thời với cơ quan chức năng để ngăn chặn, xử lý triệt để thì người tiêu dùng sẽ tiếp tục là nạn nhân của những hành vi phạm pháp đó. 

Không những thế, việc gian thương vô lương tâm nghiễm nhiên bán hàng kém chất lượng hoặc cố tình găm hàng, đẩy giá sẽ khiến thị trường hàng hóa phát triển méo mó, không lấy được niềm tin từ khách hàng. Điều này có thể sẽ giết chết các cơ sở sản xuất, kinh doanh chân chính vì họ không thể cạnh tranh về giá với các sản phẩm kém chất lượng nhưng có giá rẻ và họ cũng bị "vạ lây" khi mất niềm tin trong lòng người tiêu dùng dù lỗi không phải từ họ. Trên thực tế, không ít trường hợp người mua "né" hàng nội địa và chọn mua hàng ngoại để tránh mua phải hàng kém chất lượng. 

Do đó, ông Long cho rằng, với cơ quan chức năng khi nhận được phản ánh của người tiêu dùng thì phải lập tức tư vấn cho người tiêu dùng và giải quyết mọi khiếu kiện để giúp họ đòi lại quyền lợi chính đáng, đồng thời xử phạt nghiêm cơ sở bán hàng vi phạm để răn đe, cảnh cáo những hành vi tương tự.

Và đặc biệt, người tiêu dùng phải thay đổi tư duy, tích cực lên tiếng gửi thông tin phản ánh tới các cơ quan chức năng có thẩm quyền để tố cáo những hành vi vi phạm pháp luật, đòi lại quyền lợi chính đáng của mình, góp phần làm trong sạch, lành mạnh thị trường hàng hóa.

Đồng tình với quan điểm này, chuyên gia kinh tế Vũ Vinh Phú - nguyên Phó giám đốc Sở Thương mại, nguyên Chủ tịch Hội Siêu thị Hà Nội cũng nhận định, kiến thức về thực phẩm, lương thực, hàng hóa của người tiêu dùng còn thấp, thêm vào đó, hàng giả bây giờ đôi khi còn đẹp hơn hàng thật, trong khi người tiêu dùng đôi lúc còn ham rẻ. Ngoài ra, các kiến thức về bảo vệ quyền lợi của chính mình còn chưa am hiểu nên mục tiêu bảo vệ người tiêu dùng khó đạt hiệu quả.

Ông Phú cũng cảnh báo, tâm lý ngại khiếu kiện của người tiêu dùng mang lại hệ lụy không tốt cho nền kinh tế. Vì khi đã ngại khiếu kiện, khiếu nại mà cứ mua phải hàng kém chất lượng, người tiêu dùng dễ chọn cách tẩy chay hàng loạt mà không có sự chọn lọc kỹ lưỡng. Những doanh nghiệp sản xuất, những người làm ăn chân chính không cẩn thận sẽ bị loại ra khỏi cuộc, còn làm ăn “ma giáo" có khi lại thuận lợi.

Vì vậy, để được bảo vệ quyền lợi chính đáng, đảm bảo cho thị trường hàng tiêu dùng và cả nền kinh tế phát triển lành mạnh, người tiêu dùng cần nâng cao nhận thức, nắm được quy trình, cách thức xử lý khi phát sinh mâu thuẫn trong lúc mua hàng. Để từ đó, cơ quan chức năng kịp thời thực hiện trách nhiệm của mình là bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng theo đúng pháp luật.

Vì sao người tiêu dùng ngại khiếu nại?

Phản ánh với VTC News, nhiều người tiêu dùng cho biết họ không dưới một lần mua phải hàng kém chất lượng, đặc biệt là khi mua sắm online. Tình trạng “treo đầu dê, bán thịt chó" diễn ra khá phổ biến ở đủ loại mặt hàng từ hàng thời trang cho đến mỹ phẩm.

Anh Nguyễn Hiếu (quận Cầu Giấy, Hà Nội) chia sẻ: “Tôi rất mê đồng hồ đeo tay. Một hôm tôi nhìn thấy mẫu quảng cáo đoạn video đúng chiếc đồng hồ tôi thích, shop cũng cam kết hàng bảo hành trên 1 năm nên tôi đã bỏ ra 4 triệu đồng để mua chiếc đồng hồ đó. Ban đầu mua về thì rất ưng ý vì ngoại hình đẹp. Thế nhưng chỉ trong khoảng vài tháng sử dụng, lớp sơn bắt đầu bay màu. Kế sau đó là hệ thống lên cót tự động không còn hoạt động nữa”.

Anh Hiếu tìm đến cửa hàng đồng hồ, trước đây nằm trên phố Đông Các, (Đống Đa, Hà Nội) nhưng địa chỉ cũ giờ đây đã là một cửa hàng quần áo mới. Anh Hiếu gọi điện đến số điện thoại cũ để yêu cầu bảo hành thì nhận được câu trả lời rằng cửa hàng đã nghỉ bán, thợ kỹ thuật cũng đã nghỉ làm từ lâu nên không thể bảo hành cho anh được.

“Tôi rất bực vì bị người ta từ chối bảo hành thẳng thừng như thế, nhưng chỉ biết số điện thoại, biết tên cửa hàng nhưng giờ cửa hàng đã không còn nữa nên dù có khiếu nại đi chăng nữa thì cũng chỉ thêm phiên hà, chẳng giải quyết được vấn đề gì, tôi đành bỏ qua", anh Hiếu nói.

Tương tự, chị Nguyễn Thị Vân (nhân viên văn phòng tại Hà Nội) cho biết, chị vừa mua một chiếc điện thoại, nhưng sau một thời gian dùng mới biết hàng kém chất lượng. Dù rất muốn đòi lại quyền lợi chính đáng của mình nhưng do ngại va chạm, ngại thu thập chứng cớ, chị đã chấp nhận thua thiệt, thay vì lên tiếng đấu tranh.

Cụ thể, chị Vân mua chiếc điện thoại iPhone cũ tại một cửa hàng trên đường Lê Văn Lương (Thanh Xuân, Hà Nội). Chị được người bán giới thiệu đây là chiếc điện thoại còn rất mới, chủ cũ mới dùng được gần 1 năm. Cửa hàng cũng hứa bảo hành thêm 1 năm nữa.

Tuy nhiên sau khi dùng trong thời gian ngắn, chị Vân phát hiện chiếc điện thoại xảy ra tình trạng hết pin rất nhanh và cũng có dấu hiệu đã bị cạy mở. Khi đến cửa hàng để trao đổi, chủ cửa hàng không những không đổi máy cho chị mà còn có thái độ bất hợp tác. Do ngại va chạm và sợ sự việc gây mất nhiều thời gian, chị Vân đã chấp nhận sử dụng chiếc máy kém chất lượng thay vì đứng lên tố cáo, đòi quyền lợi cho mình.

Thời gian qua, hoạt động tư vấn, giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tại Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã được Bộ Công Thương, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng rất quan tâm, tạo điều kiện phát triển. Đặc biệt, trong hai năm gần đây, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiến hành nâng cấp, hoàn thiện và mở rộng kết nối hệ thống Tổng đài Tư vấn, Hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838 (Tổng đài 1800.6838) tới nhiều tỉnh, thành phố, các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức liên quan trong cả nước, nhờ đó công tác này của năm 2021 đã đạt được nhiều kết quả rất đáng ghi nhận.

Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800-6838; qua Thư điện tử (tại địa chỉ: [email protected]); qua Website (Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn) và qua đường Bưu điện, Công văn trực tiếp.

Năm 2021, Cục đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực. Hầu hết các vụ việc này đều được Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.