Hành trình khách hàng tại các ngân hàng thay đổi thế nào?

Nền tảng thanh toán số hóa nâng tầm trải nghiệm khách hàng thời 4.0

Thả mình trên một chiếc ghế bành rộng ở một quán café sách nằm giữa trung tâm Hà Nội, chị Minh Châu, 35 tuổi, ngắm cô con gái nhỏ 7 tuổi được mẹ cho đi theo đang tấm tắc khen kem ngon. Hôm nay là ngày cuối tuần và cũng là cuối tháng, chiều hôm trước tài khoản lương của chị vừa báo “ting, ting”, nên chị muốn tự thưởng cho mình và cô con gái một buổi đi chơi. Trong lúc cô con gái đang say sưa chọn sách truyện, chị tranh thủ lấy chiếc smartphone ra và chuyển một ít tiền vào tài khoản tiết kiệm qua ứng dụng TPBank Savy.

Tháng nào cũng vậy, chị luôn dành một khoản cố định từ tiền lương để gửi tiết kiệm trong ngân hàng. Thói quen này đã có từ khi chị mới bắt đầu đi làm. “Luôn dự phòng cho mình một khoản cho tương lai” đó là suy nghĩ của một người xuất thân từ vùng nông thôn lên Hà Nội lập nghiệp như chị. Nhưng khác với 6-7 năm trước, chị phải gom góp cho “ra tấm ra món” nửa năm mới đến ngân hàng mở sổ tiết kiệm. Mất công, mất thời gian xếp hàng chờ đợi giao dịch, còn tiền cứ nằm trong két không sinh lời mấy tháng. Và cứ đến kỳ tất toán sổ, câu chuyện xếp hàng chờ đợi nhàm chán lại lặp lại.

“Ngày đó, một năm mình sử dụng dịch vụ ngân hàng không nhiều. Ngoài gửi tiết kiệm, tất toán sổ thì cũng chỉ thêm 1, 2 lần đến chuyển tiền cho người thân. Tất cả đều những việc đó đều diễn ra tại quầy giao dịch”, chị Châu nhớ lại.

Bây giờ, chị Châu không nhớ nổi một năm có bao nhiêu lần sử dụng dịch vụ của ngân hàng. “Mọi giao dịch tài chính trong cuộc sống của mình ngày càng gắn liền với các dịch vụ ngân hàng”, chị nói.

Gần như mọi chi tiêu hàng ngày của chị cũng thực hiện qua ứng dụng ngân hàng số hoặc quét QR code. Từ mua hàng thiết yếu tại siêu thị, mua sắm online hay tại các cửa hàng, đến thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại và internet.

Rõ ràng, dịch vụ ngân hàng đang dần trở nên thiết yếu với người dân, và hành trình của khách hàng với ngân hàng không còn đơn giản là chuyển tiền, nộp tiền vào tài khoản, gửi tiết kiệm hoặc vay tiền ở quầy giao dịch.

NAPAS, đơn vị cung cấp dịch vụ cổng thanh toán trực tuyến cho các ngân hàng, tổ chức tài chính tại Việt Nam, cho biết tổng số lượng và tổng giá trị giao dịch thanh toán trực tuyến qua NAPAS trong nửa đầu năm tăng lần lượt 138% và 140,5% so với cùng kỳ năm ngoái. Điều đó cho thấy các kênh ngân hàng số, giao dịch không tiền mặt đang đóng vai trò ngày càng quan trọng với mọi người.

Công ty Chứng khoán SSI gần đây nhận định kênh số hóa giúp giảm bớt tầm quan trọng của mạng lưới chi nhánh trong khi đẩy mạnh vai trò các sản phẩm tài chính đa dạng. Một trong những ngân hàng có nền tảng số tốt đã tạo ra sự thay đổi đó được SSI nhắc đến như một ví dụ điển hình là Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBank).

Giao dịch ngân hàng bất kể ngày đêm, lễ tết

Ngay từ năm 2017, khi các ngân hàng khác tập trung mở rộng mạng lưới chi nhánh, TPBank đã cho ra mắt LiveBank, hệ thống ngân hàng tự động 24/7 có thể thực hiện tới 70-80% giao dịch của một chi nhánh truyền thống như rút tiền, gửi tiền, mở sổ tiết kiệm, đăng ký mở thẻ ATM, truy vấn tài khoản. Điểm khác biệt lớn nhất giữa LiveBank và phòng giao dịch truyền thống, là LiveBank luôn mở cửa đón khách vào bất kỳ giờ nào, ngày nào trong năm.

Từ ngày có LiveBank, chị Châu gần như chẳng còn bước chân vào phòng giao dịch ngân hàng nữa. “Có tiền mặt cần gửi vào tài khoản, tôi có thể gửi vào LiveBank ngoài giờ làm việc hoặc ngày nghỉ, không phải lo xin phép hay “trốn” sếp đi đến ngân hàng gửi tiền”, chị giải thích và nhấn mạnh chị ấn tượng với công nghệ nhận diện khuôn mặt và vân tay khách hàng.

Sau 3 năm triển khai, hơn 300 LiveBank được TPBank lắp đặt đã thu hút trên 2 triệu người dùng.

“Nó mang lại một cảm giác của sự hiện đại. Không phải xếp hàng chờ đợi, không lo hết giờ giao dịch và cũng rất an toàn vì không ai có thể làm giả cả khuôn mặt và vân tay của mình”, chị Châu cho biết.

Hơn nữa, những ngân hàng có nền tảng công nghệ số hàng đầu như TPBank đang biến chiếc smartphone của khách hàng thành thành một ngân hàng di động. 

Cuối 2019, TPBank đã ra mắt nền tảng ngân hàng số eBank X với nhiều cải tiến đáng kể so với những phiên bản trước nhờ giao diện thân thiện, tốc độ xử lý giao dịch ấn tượng. Tính năng đăng nhập bằng FaceID kèm với cơ chế eToken giúp người dùng có cảm giác rất “nhàn tay” khi thao tác mà vẫn mang đến sự an tâm khi sử dụng.

eBank X của TPBank còn liên kết với nhiều đối tác, từ dịch vụ mua sắm bán lẻ, dịch vụ công, bảo hiểm và tài chính, giáo dục và y tế, đến giải trí và du lịch. Mạng lưới liên kết đó đã tạo nên một hệ sinh thái đa dạng cho phép khách hàng có thể thực hiện mọi giao dịch mua bán trong cuộc sống hàng ngày.

Vì vậy, số lượng khách hàng của TPBank đã tăng nhanh chóng. Lượng người dùng dịch vụ ngân hàng số của TPBank đã tăng gấp đôi trong ba năm qua, trung bình hơn 30% mỗi năm đến nay. Tỷ lệ số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số trên tổng giao dịch của TPBank đã tăng từ 72% cuối năm 2018 lên 83% ở thời điểm cuối tháng 6/2020.

Với những người phụ nữ trong gia đình như chị Châu, hệ sinh thái của ngân hàng đã phát huy hiệu quả rất lớn trong đợt giãn cách xã hội vì dịch Covid-19 vừa qua. Suốt 2 tuần ở nhà, nhưng việc mua sắm hàng thiết yếu cho gia đình, quần áo mới hay đồ chơi cho con không gặp khó khăn gì nhờ shopping online và thanh toán trực tuyến qua ứng dụng ngân hàng.

“Giờ đây, khi nói đến ngân hàng, người ta sẽ không còn nhớ đến hình ảnh ngồi chờ đợi tới lượt ở quầy giao dịch, ký một loạt giấy tờ trước mặt cô giao dịch viên. Thay vào đó, mọi người nói đến mobile banking, ngân hàng tự động…”, chị Châu nói và tin rằng trong tương lai, tần suất sử dụng dịch vụ ngân hàng của “dân văn phòng” như chị sẽ chỉ tăng lên vì việc mở tài khoản bây giờ thậm chí còn đơn giản hơn.