CEO TPBank: 'Đi trước ngân hàng bạn nửa bước chân đã là thành công'

Đầu tư công nghệ: Cuộc chơi tốn kém nhưng hiệu quả

- Sau một tháng triển khai eKYC, TPBank là một trong những ngân hàng đã thu được kết quả tốt nhất. Theo các chuyên gia, eKYC sẽ mở ra một cuôc các mạng về ngân hàng số. Tại TPBank, liệu có khả năng bùng nổ khách hàng mới nhờ eKYC không, thưa ông?

Dự kiến tháng 10 tới đây, NHNN sẽ có văn bản hướng dẫn về eKYC nhưng TPBank đã được cấp phép thực hiện triển khai thí điểm eKYC từ tháng 2/2017. Theo đó, chỉ cần qua LiveBank của TPBank, khách hàng hoàn toàn có thể mở tài khoản và thực hiện mọi giao dịch ngân hàng từ xa.

Chỉ trong vòng 1 tháng kể từ khi ra mắt giải pháp  eKYC trên ứng dụng ebank X, đã có tới hơn 30.000 khách hàng đăng ký mở tài khoản mới tại TPBank thông qua phương thức này, tương đương với 85% số lượng khách hàng đăng ký mở tại quầy giao dịch. Điều này cho thấy TPBank hoàn toàn có thể dễ dàng tiếp cận với khách hàng mới, kể cả khách hàng vùng sâu, vùng xa mà không phải đầu tư quá nhiều mạng lưới chi nhánh. Đương nhiên, trước mắt, TPBank vẫn tập trung vào khách hàng trẻ, yêu thích công nghệ. 

Tôi cho rằng, việc có thêm 1 triệu khách hàng mới qua eKYC mỗi năm không phải là quá khó.

- TPBank đang có một lượng lớn khách hàng trẻ, điều gì khiến TPBank giữ chân được tệp khách hàng này?

Khách hàng trẻ là tệp khách hàng quan trọng của TPBank, họ rất tiềm năng, rất am hiểu và yêu thích công nghệ, cũng là lực lượng lao động chủ lực 10 năm tới. Vì vậy, TPBank xác định đây là phân khúc khách hàng quan trọng, từ đó chiến lược sản phẩm, dịch vụ đều xoay trục quanh tệp khách hàng này. Đương nhiên, không chỉ khách hàng trẻ mà với mọi tệp khách hàng, TPBank đều áp dụng số hóa ở mức cao nhất.

Đặc biệt, TPBank đang tạo ra hệ sinh thái đa dạng để phục vụ khách hàng. Hiện nay, khách hàng của TPBank chỉ cần truy cập ứng dụng là có thể thỏa mãn mọi nhu cầu từ thanh toán, mua sắm… Chúng tôi hiểu rằng, ngân hàng không thể độc quyền thanh toán mà hoàn toàn có thể bắt tay với các fintech để hình thành nên hệ sinh thái đa dạng nhất, tiện ích nhất cho khách hàng.

TPBank cũng là ngân hàng đi đầu trong việc kết nối các thị trường khác. Hiện nay, mọi khách hàng của TPBank có thể chi tiêu bằng thẻ nội địa tại thị trường Hàn Quốc và ngược lai, du khách Hàn Quốc cũng có thể chi tiêu bằng thẻ nội địa tại Việt Nam thông qua hệ thống TPBank. Cuối năm nay, TPBank cũng sẽ tiên phong triển khai cho phép khách hàng sử dụng QR code để chi tiêu ở Thái Lan và ngược lại. Chúng tôi cũng đã sẵn sàng kết nối với các thị trường khác như Trung Quốc, Nhật Bản… ngay khi NHNN cho phép.

- Lột xác từ một ngân hàng thua lỗ thành một ngân hàng có hệ số sinh lời (ROE) cao nhất nhì hệ thống. Chiến lược phát triển ngân hàng số có phải là kim chỉ nam để TPBank lập nên kỳ tích này?

Nói thật, lúc mới gia nhập TPBank, tôi cũng rất suy nghĩ vì ngân hàng bé quá. Gần một thập kỷ trước, TPBank là một ngân hàng 3 “không”: không có bộ máy quản lý điều hành đủ năng lực và tâm huyết; không có hệ thống quản trị rủi ro; cũng không có nền tảng hệ thống quy trình và cơ sở dữ liệu khách hàng.

Cả ngân hàng chỉ có hơn 20 điểm giao dịch, chưa đến 700 cán bộ nhân viên, gần 60.000 khách hàng, dư nợ vỏn vẹn 3.000 tỷ đồng nhưng lỗ lũy kế lên tới cả nghìn tỷ đồng. Thế nhưng, cái khó ló cái khôn, chúng tôi lựa chọn phát triển chiến lược ngân hàng số. Nhìn lại sau 8 năm, nhân viên của TPBank đã tăng gấp 10 lần. Từ một ngân hàng yếu kém, thua lỗ, lợi nhuận tính đến cuối năm 2019 đạt gần 4.000 tỷ đồng, hệ số ROE lên tới 27%.

Số hóa chính là nguyên nhân khiến TPBank tăng trưởng đột phá. Nhiều năm liền, ngân hàng luôn có mức tăng trưởng bình quân trên 40% nhưng nhân sự chỉ tăng rất ít. Năm 2019, lợi nhuận của TPBank tăng hơn 70%, quy mô tăng hơn 20% nhưng nhân sự chỉ tăng 4%. Có được hiệu quả này chính là nhờ chuyển đổi số. 

- Trong số các ngân hàng, TPBank nổi tiếng là “chịu chơi” về mặt đầu tư công nghệ, nhiều công nghệ của TPBank đang dẫn đầu thị trường. Ông có cho rằng sự đầu tư này là quá tay?

Với ngân hàng, tiêu tiền cho công nghệ rất đắt đỏ, không biết bao nhiêu là vừa. Với TPBank, chúng tôi xác định, một khi đã đầu tư là phải dẫn đầu công nghệ. Đơn cử, TPBank hiện nay vẫn là ngân hàng duy nhất đầu tư hệ thống LiveBank (máy VTM) ở Việt Nam, số lượng lên tới 300 cái – đứng đầu thế giới- dù chi phí đầu tư và vận hành mỗi máy lên tới hàng chục tỷ đồng. Hay như đầu tư ứng dụng eBank X, TPBank cũng chi tới hàng chục triệu USD. Tính riêng mấy năm gần đây, TPBank đã chi hàng ngàn tỷ đồng đầu tư cho công nghệ.

Nhưng chúng tôi hiểu rằng, chuyển đổi số là tích lũy cho tương lai, nên cả ông chủ lẫn ban lãnh đạo ngân hàng không so đo về đầu tư công nghệ. Thực tế, chi nghìn tỷ đầu tư cho công nghệ nghe có vẻ tốn kém, song nếu so sánh với đầu tư phát triển mạng lưới truyền thống thì đầu tư ngân hàng số vẫn tiết kiệm hơn nhiều.

Đơn cử, chi phí để đầu tư một chi nhánh và duy trì một chi nhánh hoạt động lên tới cả chục tỷ đồng  trong khi chi phí đầu tư VTM rẻ hơn rất nhiều mà dịch vụ vẫn đáp ứng tới 70-80% nhu cầu của khách hàng. Hiện tại, trung bình một tháng hệ thống  VTM có hàng triệu giao dịch, giúp TPBank có nguồn vốn không kỳ hạn lên tới vài ngàn tỷ đồng. Ngoài hệ thống chi nhánh, LiveBank chính là cánh tay nối dài hữu hiệu giúp mở rộng mạng lưới hoạt động của ngân hàng.    

Hay như ứng dụng eBank X, dù chi phí đầu tư lớn, song năng lực xử lý lại tăng lên rất mạnh. Với hơn 3,3 triệu khách hàng hiện tại, nếu chỉ dựa vào số lượng chi nhánh vật lý ít ỏi như hiện tại, nếu không có eBank X và LiveBank, chúng tôi sẽ không thể phục vụ tốt như hiện nay. 

Đi trước ngân hàng bạn nửa bước chân đã là thành công

- Trong bối cảnh tất cả ngân hàng đều lao vào chuyển đổi số, chiến lược ngân hàng số từng rất riêng của TPBank không còn khác biệt. TPBank định vị thương hiệu “ngân hàng số” của mình như thế nào trong cuộc đua này?

Các ngân hàng bạn có tiềm lực rất mạnh. Rất nhiều ngân hàng có thể giống như người khổng lồ ngủ quên, một khi vươn vai thức dậy sẽ đi rất nhanh. Chính vì vậy, chúng tôi luôn tâm niệm không được chủ quan và luôn cố gắng đi đầu trong ứng dụng những thành tựu công nghệ ngân hàng hiện đại nhất.

Chúng tôi cũng rất tự tin với những gì mình làm được. Đơn cử với hệ thống LiveBank, sẽ khó có ngân hàng nào đuổi kịp chúng tôi, không phải về kinh phí đầu tư mà từ khó khăn tiếp cận hệ thống cho đến cách vận hành hệ thống phức tạp này như thế nào. Hay với eKYC, eBank… nhìn bên ngoài có vẻ giống nhau ở phần nổi, song “phần chìm”, tức là nền tảng công nghệ phía sau, chúng tôi luôn nỗ lực phải làm xuất sắc nhất.

TPBank đã có những thành tựu nhất định về ngân hàng số, không bao giờ tự mãn, ngủ quên trên chiến thắng và sẽ tiếp tục tìm tòi đưa ra giải pháp ngân hàng số tốt nhất, kiên định với mục tiêu luôn đi trước nửa bước chân so với ngân hàng bạn. Với ngân hàng số, đi trước nửa bước chân đã là thành công. Trải nghiệm hài lòng của khách hàng chính là minh chứng tốt nhất. 

Cho đến nay, tỷ lệ số lượng giao dịch qua kênh ngân hàng số trên tổng giao dịch của TPBank đã tăng từ 72% cuối năm 2018 lên 83% ở thời điểm cuối tháng 6/2020. Tỷ lệ giá trị giao dịch trong cùng thời điểm cũng đã tăng từ 66% lên 72%.

Hiện nay, nhiều ngân hàng chủ trương số hóa, song việc truyền tải tinh thần chuyển đổi số từ lãnh đạo cấp cao xuống dưới hệ thống rất chậm. Với TPBank, sự truyền tải này có khó khăn?

Tôi nhớ, nhiều năm trước đây, mỗi khi đi công tác về là rất sợ bởi cả mấy chồng tài liệu chờ ký. Thế nhưng, hiện nay, tại TPBank, chúng tôi yêu cầu paperless (không giấy tờ), phải số hóa hết. Hiện nay, dù ngồi bất cứ nơi nào, thời gian nào, tôi đều có thể ký duyệt hồ sơ. Vấn đề không phải là tiết kiệm vài cân giấy mà quy trình luân chuyển giấy tờ rất lâu, người lãnh đạo không biết văn bản sau khi ký được các phòng, ban triển khai thế nào. Tuy nhiên, nếu áp dụng số hóa, kết quả triển khai hiện ra rất rõ ràng trên hệ thống.

Tôi cho rằng, lãnh đạo của một doanh nghiệp trong thời đại số bắt buộc phải là một lãnh đạo số, chúng tôi đang cố gắng để làm được như vậy. Để có một ngân hàng số, tinh thần số phải dần dần nhúng vào, thấm đẫm trong từng sản phẩm, dịch vụ, từng con người của ngân hàng. TPBank đã thấm đẫm tư duy đó. Tôi là người điều hành, bản thân phải thấm tư duy số và yêu cầu các bộ phận phía dưới cũng phải thấm tư duy này.

Tự tin nói rằng, hiện không có ngân hàng nào có được cách làm như TPBank, khi chỉ tiêu chuyển đổi số được đưa vào đánh giá KPI của lãnh đạo tất cả phòng, ban. Chính vì vậy, tất cả bộ phận – dù bảo thủ nhất- cũng phải nỗ lực chuyển đổi, số hóa quy trình và hoạt động của mình. Hiện nay, TPBank đang vận hành 50 robot và dự kiến sang năm sẽ tăng lên hơn 100 robot để tăng cường tự động hóa. Tất cả những hoạt động không cần đến thủ công sẽ đều được số hóa hết.

Thực tế, ngân hàng số của TPBank đang chuyển sang giai đoạn mới, không còn là chuyển đổi số nữa mà bắt đầu sang đổi mới số, sáng tạo số, mang lại nhiều lợi ích và trải nghiệm hấp dẫn hơn cho khách hàng.