(VTC News) – Phản ánh với báo điện tử VTC News, một nữ khách hàng của Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam (VIB) bức xúc vì thẻ ATM của cô đang ở Việt Trì (Phú Thọ) nhưng lại bị rút mất tiền ở tận… Sài Gòn.
Bỗng dưng bị “ai đó” rút mất tiền!
Trình bày với PV báo VTC News, chị Hoàng Thị Hồng Hạnh (quê ở Nông Trang, Việt Trì, Phú Thọ) phản ánh:
“Ngày Chủ nhật (31/01/2015, tức ngày 22 Tết Bính Thân 2016), từ lúc 14h21 đến 14h29, tôi là chủ tài khoản 0337040xxxx2400, mở tại VIB Việt Trì, thấy có tin nhắn tới điện thoại báo tra soát tài khoản và tin nhắn liên tục đến báo trừ tiền do rút tiền tại ATM liên minh.
Lúc đó là ngày 22 Tết âm lịch, tôi đang ở cùng gia đình và tôi chắc chắn thẻ ATM duy nhất của tôi đang để ở trong túi xách trong phòng ở nhà tại Việt Trì và có khoá cửa.
Ngay lập tức nghi ngờ có gì đó không ổn, tôi gọi điện lên tổng đài mất 5 phút để có người bắt máy. Tôi đã yêu cầu bạn trực điện thoại tên Phương Anh tra soát quá trình rút tiền trên và được thông báo rằng "tài khoản tôi vừa rút tiền tại cây ATM của SeaBank trong TP.HCM; rút 10 lần nhưng thành công 9 lần, mỗi lần 2 triệu đồng, tổng số tiền đã rút là 18 triệu đồng".
“Ngay sau đó, tôi khẳng định tôi không hề sử dụng thẻ để rút tiền và yêu cầu khoá tài khoản. Sau khi xác minh thêm vài thông tin, thẻ tôi được khoá và bạn đó nói rằng sẽ nhanh chóng liên hệ với tôi để giải quyết việc trên, nếu người rút không phải là tôi”, chị Hạnh chia sẻ.
Cũng theo chị Hạnh, khi chị hỏi nhân viên rằng chị có cần ra VIB tại TP.Việt trì để trình báo hay không thì được trả lời là “không cần”.
Tuy nhiên, hiểu tính nghiêm trọng của vấn đề, 8h sáng hôm sau (ngày 01/02/2016), chị Hạnh đã ra Văn phòng giao dịch của VIB tại đường Hoà Phong, Việt Trì để làm đơn trình báo.
“Tôi vốn công tác nuớc ngoài cả năm, giữa tháng 12/2015, tôi về Việt Trì nghỉ ngơi và không hề đi đâu ra khỏi thành phố, cũng không có bạn bè thân thích hay họ hàng nào sống ở TP.HCM.
Tôi trình bày toàn bộ quá trình xảy ra sự việc nêu trên với nhan viên ngân hàng, trình thẻ ATM của tôi và cam kết tôi không rút tiền… Sau đó, nhân viên tên là Thụân nói tôi yên tâm về nhà chờ kết quả, không nói là tôi phải chờ bao lâu nhưng VIB sẽ gấp rút điều tra việc này…”, chị Hạnh kể.
“Sau nhiều lần hứa hẹn trả lời, lúc 16h ngày 24/2/2016, tôi nhận được điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng tên là Phương Anh trả lời rằng đã chụp lại được hình người rút tiền nhưng không rõ nét nên ngân hàng không hoàn trả lại tôi số tiền trên vì không đủ căn cứ… Từ đó đến nay, tôi chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng từ phía VIB”, chị Hạnh bức xúc kể.
Mất tiền thì… tự chịu!?
Sau khi nhận được phản ánh của chị Hoàng Thị Hồng Hạnh, PV báo điện tử VTC News đã liên lạc với Giám đốc VIB chi nhánh Phú Thọ và được thông tin rằng “sẽ có bộ phận có thẩm quyền liên lạc lại”.
Một nhân viên tên là Bùi Thị Hồng Thanh, sau khi nhận thông tin từ PV đã trả lời như sau:
“Liên quan đến phản ánh của khách hàng Hoàng Thị Hồng Hạnh mà Quý báo đã chuyển qua email đến VIB chiều 18/03/2016, chúng tôi xin có một số thông tin đến Quý báo như dưới đây:
1/ Sản phẩm thẻ liên quan đến phản ánh của khách hàng Hạnh là thẻ thanh toán nội địa. Giao dịch của thẻ này tại máy ATM chỉ được thực hiện khi có sự chính xác tuyệt đối của cả thông tin trên thẻ và mã số xác định chủ thẻ (còn gọi là mã PIN). Trong đó, mã PIN là yếu tố có tính quyết định để xác định giao dịch tại ATM được thực hiện với chính thẻ của khách hàng hay không.
2/ Từ thời điểm ký xác nhận thẻ thanh toán nội địa VIB Values, chủ thẻ chịu trách nhiệm với mọi thay đổi và bảo mật mã PIN cũng như với việc bảo quản thẻ và mọi giao dịch phát sinh với thẻ.
3/ Những giao dịch với thẻ mà chủ thẻ không chịu trách nhiệm bao gồm: Những giao dịch phát sinh sau khi khách hàng báo mất thẻ/yêu cầu ngân hàng khóa thẻ; Những giao dịch mà khách hàng có đủ cơ sở để chứng minh là được thực hiện không phải với chính thẻ của khách hàng.
4/ Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng Hạnh, chúng tôi đã liên lạc ngay với ngân hàng liên minh để tra soát và kiểm tra với các bộ phận có liên quan. Kết quả cho thấy, với những giao dịch tại ATM trong phản ánh của khách hàng là các giao dịch đã được thực hiện thành công và hợp lệ.
Điều này có nghĩa là giao dịch đã được thực hiện với sự chính xác tuyệt đối của cả thông tin trên thẻ và mã PIN của khách hàng Hạnh. Tất cả các giao dịch này đã xảy ra trước khi khách hàng Hạnh yêu cầu khóa thẻ.
5/ Thông tin về vị trí của khách hàng và thời gian, địa điểm giao dịch chưa đủ để chứng minh thẻ thực hiện các giao dịch trong phản ánh không phải là chính thẻ của khách hàng Hạnh.
Bên cạnh đó, thẻ thanh toán nội địa của khách hàng Hạnh cũng không có trong danh sách thẻ đen/thẻ bị nghi ngờ lộ thông tin cảnh báo bởi Hiệp hội Thẻ Việt Nam nên chúng tôi không có cơ sở để kết luận thẻ của khách hàng đã bị đánh cắp thông tin để làm giả.
Điều này có nghĩa những giao dịch trong phản ánh của khách hàng Hạnh hiện tại không có đủ cơ sở để chứng minh là được thực hiện không phải với chính thẻ của khách hàng.
Và chúng tôi không có cơ sở để hoàn tiền cho khách hàng Hạnh. Kết luận này đã được trao đổi chính thức với phía khách hàng Hạnh trong các lần tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng”.
Luật sư “phản pháo”: Vi phạm và thiếu chuyên nghiệp!
Trao đổi với PV báo điện tử VTC News, luật sư Trương Anh Tú (Trưởng VP Luật sư Trương Anh Tú, Đoàn Luật sư TP.Hà Nội) cho biết:
Trong trường hợp này, cần phải có sự đánh giá trên hai phương diện: Một là, lỗi của các bên trong việc xảy ra sự cố, để từ đó xác định được trách nhiệm của các bên trong việc khắc phục hậu quả.
Theo quy định tại quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) có trách nhiệm “a)Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giao dịch thẻ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ; Bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phần mềm quản lý hoạt động phát hành, thanh toán thẻ hoạt động thông suốt và an toàn..)”.
Nếu sự cố xảy ra do bên Ngân hàng không đảm được được an toàn thì ngân hàng phải có trách nhiệm liên đới. Ngoài ra, ngân hàng cũng có trách nhiệm hoàn trả tiền cho khách nếu “Trường hợp thẻ bị lợi dụng sau khi TCPHT có xác nhận bằng văn bản hoặc bằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý về việc đã xử lý thông báo nhận được từ chủ thẻ, TCPHT phải hoàn toàn chịu thiệt hại và bồi thường thiệt hại do việc thẻ bị lợi dụng gây ra”.
Cũng theo luật sư Tú, ngược lại, khách hàng cũng phải có nghĩa vụ đảm bảo an toàn cho chính tài khoản của mình. Trong trường hợp này, chủ thẻ ở tại Việt Trì nhưng thẻ tài khoản của chủ thẻ lại bị rút tại TP.HCM.
Phía ngân hàng cũng đã có hình ảnh của người rút tiền từ tài khoản của khách hàng nhưng chưa xác minh được danh tính của người rút tiền. Những tình tiết này chưa đủ căn cứ để khẳng định lỗi trong vụ việc này thuộc về ai. Do đó, cần phải có sự điều tra, xác minh, làm rõ.
Cũng theo luật sư Tú, ở đây cũng cần bàn về cách ứng xử của phía ngân hàng. Theo quy định tại Quyết định 20 nêu trên, chủ thẻ có quyền Khiếu nại, yêu cầu Tổ chức phát hành thẻ tra soát trong các trường hợp sau: “Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về các giao dịch thẻ do TCPHT thông báo cho chủ thẻ theo thoả thuận; nếu chủ thẻ khiếu nại, yêu cầu tra soát với TCPHT thì TCPHT phải có trách nhiệm thông báo lại về yêu cầu này cho TCTTT” (điểm a Điều 21).
Và, tổ chức phát hành thẻ phải có nghĩa vụ giải quyết “bằng văn bản hoặc bằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý cho TCPHT trong thời hạn bảy ngày làm việc kể từ ngày chủ thẻ nhận được thông báo (đối với trường hợp quy định tại điểm a Khoản này) hoặc từ ngày quyền và lợi ích của chủ thẻ bị vi phạm (đối với trường hợp quy định tại điểm b, c Khoản này)” (Điều 21).
“Như vậy, khi có khiếu nại của khách hàng thì ngân hàng phải có trách nhiệm giải quyết khiếu nại bằn văn bản hoặc thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý trong thời hạn 7 ngày làm việc.
Trong sự việc của chị Hạnh, phía bên Ngân hàng VIB đã có sự vi phạm trong việc giải quyết khiếu nại khi mà thời gian giải quyết kéo dài từ ngày 30/01/2016 đến ngày 24/2/2016”, luật sư Tú khẳng định.
Mặt khác, theo quy định khi khách hàng khiếu nại hoặc có yêu cầu phía bên Ngân hàng phải có sự phản hồi bằng văn bản hoặc thông điệp có giá trị pháp lý.
Trong trường hợp này, nhân viên chăm sóc khách hàng của Ngân hàng gọi điện trả lời cho chị Hạnh là không phù hợp. Báo điện tử VTC News sẽ tiếp tục phản ánh vụ việc.
Nhóm PVĐT
Trình bày với PV báo VTC News, chị Hoàng Thị Hồng Hạnh (quê ở Nông Trang, Việt Trì, Phú Thọ) phản ánh:
“Ngày Chủ nhật (31/01/2015, tức ngày 22 Tết Bính Thân 2016), từ lúc 14h21 đến 14h29, tôi là chủ tài khoản 0337040xxxx2400, mở tại VIB Việt Trì, thấy có tin nhắn tới điện thoại báo tra soát tài khoản và tin nhắn liên tục đến báo trừ tiền do rút tiền tại ATM liên minh.
 |
| Chị Hoàng Thị Hồng Hạnh bức xúc "tố" ngân hàng VIB thiếu trách nhiệm với khách hàng bị rút tiền oan. |
Ngay lập tức nghi ngờ có gì đó không ổn, tôi gọi điện lên tổng đài mất 5 phút để có người bắt máy. Tôi đã yêu cầu bạn trực điện thoại tên Phương Anh tra soát quá trình rút tiền trên và được thông báo rằng "tài khoản tôi vừa rút tiền tại cây ATM của SeaBank trong TP.HCM; rút 10 lần nhưng thành công 9 lần, mỗi lần 2 triệu đồng, tổng số tiền đã rút là 18 triệu đồng".
“Ngay sau đó, tôi khẳng định tôi không hề sử dụng thẻ để rút tiền và yêu cầu khoá tài khoản. Sau khi xác minh thêm vài thông tin, thẻ tôi được khoá và bạn đó nói rằng sẽ nhanh chóng liên hệ với tôi để giải quyết việc trên, nếu người rút không phải là tôi”, chị Hạnh chia sẻ.
 |
| Tin nhắn báo tài khoản ngân hàng VIB của chị Hoàng Thị Hồng Hạnh bỗng dưng bị... rút mất tiền. |
Tuy nhiên, hiểu tính nghiêm trọng của vấn đề, 8h sáng hôm sau (ngày 01/02/2016), chị Hạnh đã ra Văn phòng giao dịch của VIB tại đường Hoà Phong, Việt Trì để làm đơn trình báo.
“Tôi vốn công tác nuớc ngoài cả năm, giữa tháng 12/2015, tôi về Việt Trì nghỉ ngơi và không hề đi đâu ra khỏi thành phố, cũng không có bạn bè thân thích hay họ hàng nào sống ở TP.HCM.
Tôi trình bày toàn bộ quá trình xảy ra sự việc nêu trên với nhan viên ngân hàng, trình thẻ ATM của tôi và cam kết tôi không rút tiền… Sau đó, nhân viên tên là Thụân nói tôi yên tâm về nhà chờ kết quả, không nói là tôi phải chờ bao lâu nhưng VIB sẽ gấp rút điều tra việc này…”, chị Hạnh kể.
“Sau nhiều lần hứa hẹn trả lời, lúc 16h ngày 24/2/2016, tôi nhận được điện thoại của nhân viên chăm sóc khách hàng tên là Phương Anh trả lời rằng đã chụp lại được hình người rút tiền nhưng không rõ nét nên ngân hàng không hoàn trả lại tôi số tiền trên vì không đủ căn cứ… Từ đó đến nay, tôi chưa nhận được câu trả lời thỏa đáng từ phía VIB”, chị Hạnh bức xúc kể.
Mất tiền thì… tự chịu!?
Sau khi nhận được phản ánh của chị Hoàng Thị Hồng Hạnh, PV báo điện tử VTC News đã liên lạc với Giám đốc VIB chi nhánh Phú Thọ và được thông tin rằng “sẽ có bộ phận có thẩm quyền liên lạc lại”.
Một nhân viên tên là Bùi Thị Hồng Thanh, sau khi nhận thông tin từ PV đã trả lời như sau:
 |
| Ngân hàng VIB bị khách hàng "tố" vì thẻ ATM ở Phú Thọ nhưng bị rút mất tiền ở Sài Gòn. |
1/ Sản phẩm thẻ liên quan đến phản ánh của khách hàng Hạnh là thẻ thanh toán nội địa. Giao dịch của thẻ này tại máy ATM chỉ được thực hiện khi có sự chính xác tuyệt đối của cả thông tin trên thẻ và mã số xác định chủ thẻ (còn gọi là mã PIN). Trong đó, mã PIN là yếu tố có tính quyết định để xác định giao dịch tại ATM được thực hiện với chính thẻ của khách hàng hay không.
2/ Từ thời điểm ký xác nhận thẻ thanh toán nội địa VIB Values, chủ thẻ chịu trách nhiệm với mọi thay đổi và bảo mật mã PIN cũng như với việc bảo quản thẻ và mọi giao dịch phát sinh với thẻ.
3/ Những giao dịch với thẻ mà chủ thẻ không chịu trách nhiệm bao gồm: Những giao dịch phát sinh sau khi khách hàng báo mất thẻ/yêu cầu ngân hàng khóa thẻ; Những giao dịch mà khách hàng có đủ cơ sở để chứng minh là được thực hiện không phải với chính thẻ của khách hàng.
4/ Sau khi nhận được phản ánh của khách hàng Hạnh, chúng tôi đã liên lạc ngay với ngân hàng liên minh để tra soát và kiểm tra với các bộ phận có liên quan. Kết quả cho thấy, với những giao dịch tại ATM trong phản ánh của khách hàng là các giao dịch đã được thực hiện thành công và hợp lệ.
Điều này có nghĩa là giao dịch đã được thực hiện với sự chính xác tuyệt đối của cả thông tin trên thẻ và mã PIN của khách hàng Hạnh. Tất cả các giao dịch này đã xảy ra trước khi khách hàng Hạnh yêu cầu khóa thẻ.
5/ Thông tin về vị trí của khách hàng và thời gian, địa điểm giao dịch chưa đủ để chứng minh thẻ thực hiện các giao dịch trong phản ánh không phải là chính thẻ của khách hàng Hạnh.
Bên cạnh đó, thẻ thanh toán nội địa của khách hàng Hạnh cũng không có trong danh sách thẻ đen/thẻ bị nghi ngờ lộ thông tin cảnh báo bởi Hiệp hội Thẻ Việt Nam nên chúng tôi không có cơ sở để kết luận thẻ của khách hàng đã bị đánh cắp thông tin để làm giả.
Điều này có nghĩa những giao dịch trong phản ánh của khách hàng Hạnh hiện tại không có đủ cơ sở để chứng minh là được thực hiện không phải với chính thẻ của khách hàng.
Và chúng tôi không có cơ sở để hoàn tiền cho khách hàng Hạnh. Kết luận này đã được trao đổi chính thức với phía khách hàng Hạnh trong các lần tiếp xúc giữa ngân hàng và khách hàng”.
Luật sư “phản pháo”: Vi phạm và thiếu chuyên nghiệp!
Trao đổi với PV báo điện tử VTC News, luật sư Trương Anh Tú (Trưởng VP Luật sư Trương Anh Tú, Đoàn Luật sư TP.Hà Nội) cho biết:
Trong trường hợp này, cần phải có sự đánh giá trên hai phương diện: Một là, lỗi của các bên trong việc xảy ra sự cố, để từ đó xác định được trách nhiệm của các bên trong việc khắc phục hậu quả.
Theo quy định tại quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN về việc ban hành quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng thì: Tổ chức phát hành thẻ (TCPHT) có trách nhiệm “a)Thực hiện các biện pháp bảo đảm an toàn, phòng ngừa rủi ro cho các giao dịch thẻ theo các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng điện tử; Bảo mật thông tin liên quan đến hoạt động thẻ; Bảo đảm hệ thống cơ sở hạ tầng và phần mềm quản lý hoạt động phát hành, thanh toán thẻ hoạt động thông suốt và an toàn..)”.
 |
| Luật sư Trương Anh Tú cho rằng, cách hành xử của Ngân hàng VIB có biểu hiện vi phạm quy định giải quyết khiếu nại. |
Cũng theo luật sư Tú, ngược lại, khách hàng cũng phải có nghĩa vụ đảm bảo an toàn cho chính tài khoản của mình. Trong trường hợp này, chủ thẻ ở tại Việt Trì nhưng thẻ tài khoản của chủ thẻ lại bị rút tại TP.HCM.
Phía ngân hàng cũng đã có hình ảnh của người rút tiền từ tài khoản của khách hàng nhưng chưa xác minh được danh tính của người rút tiền. Những tình tiết này chưa đủ căn cứ để khẳng định lỗi trong vụ việc này thuộc về ai. Do đó, cần phải có sự điều tra, xác minh, làm rõ.
Cũng theo luật sư Tú, ở đây cũng cần bàn về cách ứng xử của phía ngân hàng. Theo quy định tại Quyết định 20 nêu trên, chủ thẻ có quyền Khiếu nại, yêu cầu Tổ chức phát hành thẻ tra soát trong các trường hợp sau: “Sai sót hoặc nghi ngờ có sai sót về các giao dịch thẻ do TCPHT thông báo cho chủ thẻ theo thoả thuận; nếu chủ thẻ khiếu nại, yêu cầu tra soát với TCPHT thì TCPHT phải có trách nhiệm thông báo lại về yêu cầu này cho TCTTT” (điểm a Điều 21).
Và, tổ chức phát hành thẻ phải có nghĩa vụ giải quyết “bằng văn bản hoặc bằng thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý cho TCPHT trong thời hạn bảy ngày làm việc kể từ ngày chủ thẻ nhận được thông báo (đối với trường hợp quy định tại điểm a Khoản này) hoặc từ ngày quyền và lợi ích của chủ thẻ bị vi phạm (đối với trường hợp quy định tại điểm b, c Khoản này)” (Điều 21).
“Như vậy, khi có khiếu nại của khách hàng thì ngân hàng phải có trách nhiệm giải quyết khiếu nại bằn văn bản hoặc thông điệp dữ liệu có giá trị pháp lý trong thời hạn 7 ngày làm việc.
Trong sự việc của chị Hạnh, phía bên Ngân hàng VIB đã có sự vi phạm trong việc giải quyết khiếu nại khi mà thời gian giải quyết kéo dài từ ngày 30/01/2016 đến ngày 24/2/2016”, luật sư Tú khẳng định.
Mặt khác, theo quy định khi khách hàng khiếu nại hoặc có yêu cầu phía bên Ngân hàng phải có sự phản hồi bằng văn bản hoặc thông điệp có giá trị pháp lý.
Trong trường hợp này, nhân viên chăm sóc khách hàng của Ngân hàng gọi điện trả lời cho chị Hạnh là không phù hợp. Báo điện tử VTC News sẽ tiếp tục phản ánh vụ việc.
Nhóm PVĐT
Bình luận