Người tiêu dùng có khiếu nại, Bộ Công Thương giải quyết thế nào?

Trong trường hợp người tiêu dùng cần bảo vệ quyền lợi khi tham gia thị trường thương mại, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) áp dụng Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng quy định về giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Cụ thể, tranh chấp phát sinh giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ được giải quyết thông qua các hình thức: thương lượng, hòa giải, trọng tài, tòa án. Không được thương lượng, hòa giải trong trường hợp tranh chấp gây thiệt hại đến lợi ích của Nhà nước, lợi ích của nhiều người tiêu dùng, lợi ích công cộng.

Về phương thức thương lượng, người tiêu dùng có quyền gửi yêu cầu đến tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ để thương lượng khi cho rằng quyền, lợi ích hợp pháp của mình bị xâm phạm; Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 07 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu.

Về phương thức hòa giải, tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ và người tiêu dùng có quyền thỏa thuận lựa chọn bên thứ ba là cá nhân hoặc tổ chức hòa giải để thực hiện việc hòa giải. Tổ chức, cá nhân có đủ điều kiện theo quy định của Chính phủ được thành lập tổ chức hòa giải để giải quyết tranh chấp giữa người tiêu dùng và tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ.

Biên bản hòa giải phải có chữ ký của các bên tham gia hòa giải, chữ ký xác nhận của tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải và phải có các nội dung chính: Tổ chức, cá nhân tiến hành hòa giải; Các bên tham gia hòa giải; Nội dung hòa giải; Thời gian, địa điểm tiến hành hòa giải; Ý kiến của các bên tham gia hòa giải; Kết quả hòa giải; Thời hạn thực hiện kết quả hòa giải thành.

Các bên có trách nhiệm thực hiện kết quả hòa giải thành trong thời hạn đã thỏa thuận trong biên bản hòa giải; trường hợp một bên không tự nguyện thực hiện thì bên kia có quyền khởi kiện ra Toà án để yêu cầu giải quyết theo quy định của pháp luật.

Về trọng tài hòa giải, hiệu lực của điều khoản trọng tài: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ phải thông báo về điều khoản trọng tài trước khi giao kết hợp đồng và được người tiêu dùng chấp thuận. Trường hợp điều khoản trọng tài do tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ đưa vào hợp đồng theo mẫu hoặc điều kiện giao dịch chung thì khi xảy ra tranh chấp, người tiêu dùng là cá nhân có quyền lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp khác.

Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài: Trình tự, thủ tục giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định của pháp luật về trọng tài thương mại.

Nghĩa vụ chứng minh trong giải quyết tranh chấp tại trọng tài được thực hiện theo quy định tại Điều 42 của Luật này.

Về phương thức giải quyết tranh chấp tại tòa án: Vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được giải quyết theo thủ tục đơn giản quy định trong pháp luật về tố tụng dân sự khi có đủ các điều kiện sau đây:

Cá nhân là người tiêu dùng khởi kiện; tổ chức, cá nhân trực tiếp cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho người tiêu dùng bị khởi kiện; Vụ án đơn giản, chứng cứ rõ ràng; Giá trị giao dịch dưới 100 triệu đồng.

Người tiêu dùng có nghĩa vụ cung cấp chứng cứ và chứng minh trong vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình theo quy định của pháp luật về tố tụng dân sự, trừ việc chứng minh lỗi của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hoá, dịch vụ có nghĩa vụ chứng minh mình không có lỗi gây ra thiệt hại. Toà án quyết định bên có lỗi trong vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Án phí, lệ phí Tòa án đối với vụ án dân sự về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng được thực hiện theo quy định của pháp luật về án phí, lệ phí Tòa án. Người tiêu dùng khởi kiện vụ án dân sự để bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của mình không phải nộp tạm ứng án phí, tạm ứng lệ phí Tòa án.

Ngoài ra, khi có tranh chấp phát sinh, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, phản ánh tới các cơ quan, tổ chức sau để được hỗ trợ giải quyết:

Đối với tranh chấp phát sinh trong địa bàn một tỉnh, thành phố (người tiêu dùng và doanh nghiệp hiện đang ở trên cùng một địa bàn), người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu tới Sở Công Thương các tỉnh, thành phố; Hội Bảo vệ người tiêu dùng các tỉnh, thành phố.

Đối với tranh chấp liên quan nhiều chủ thể, khác địa bàn địa lý hoặc các tranh chấp khác, người tiêu dùng có thể gửi yêu cầu tới Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương) qua bưu điện đến Cục Cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng, Bộ Công Thương (Địa chỉ: 25 Ngô Quyền, Hoàn Kiếm, Hà Nội).

Người tiêu dùng cũng có thể gửi phản ánh qua email: [email protected]; hoặc gọi tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng: 18006838.