Ngại đòi quyền lợi cho chính mình, 'vấn nạn' của người tiêu dùng Việt

Chị Nguyễn Thị Vân (nhân viên văn phòng tại Hà Nội) cho biết, chị vừa mua một chiếc điện thoại, nhưng sau một thời gian dùng mới biết hàng kém chất lượng. Dù rất muốn đòi lại quyền lợi chính đáng của mình nhưng do ngại va chạm, ngại thu thập chứng cớ, chị đã chấp nhận thua thiệt, thay vì lên tiếng đấu tranh.

Cụ thể, chị Vân mua chiếc điện thoại cũ nhãn hiệu IPhone tại một cửa hàng trên đường Lê Văn Lương (Thanh Xuân, Hà Nội). Chị được người bán giới thiệu đây là chiếc điện thoại vừa được sử dụng vẫn còn nguyên như mới và cam kết bảo hành trong vòng 1 năm.

Tuy nhiên sau khi dùng trong thời gian ngắn, chị Vân phát hiện chiếc điện thoại xảy ra tình trạng hết pin rất nhanh và cũng có dấu hiệu đã bị cạy mở. Khi đến cửa hàng để trao đổi, chủ cửa hàng không những không đổi máy cho chị mà còn có thái độ bất hợp tác, thậm chí là sửng cồ với chị Vân. Do ngại va chạm và sợ sự việc gây mất nhiều thời gian, chị Vân đã chấp nhận sử dụng chiếc máy kém chất lượng thay vì đứng lên tố cáo đòi quyền lợi cho mình.

Trái ngược với chị Vân, anh Nguyễn Huy Hiếu cũng gặp phải tình cảnh mua phải chiếc đồng hồ nhái tại một cửa hàng trên phố Thái Hà. Nhưng thay vì im lặng và chấp nhận, anh Hiếu đã đến cửa hàng yêu cầu gặp chuyên gia và đối chất. Sau đó, anh Hiếu đã được cửa hàng đền bù và đổi cho sản phẩm chính hãng.

Theo Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương), trường hợp như anh Hiếu không nhiều. Phần lớn người tiêu dùng Việt Nam vẫn đang có tâm lý ngại va chạm nên đa số chưa dám lên tiếng bảo vệ quyền lợi của mình. Cũng có trường hợp, người tiêu dùng đã khiếu nại song việc giải quyết không thành công, do không còn đủ chứng cứ quyền lợi bị xâm hại.

Tuy nhiên, với sự vào cuộc sát sao cũng như hoạt động truyền thông tích cực của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng (Bộ Công Thương),  hiện trạng này đang dần được cải thiện. Trong năm 2017 và 2018, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã tiếp nhận, xử lý hàng nghìn khiếu nại, yêu cầu của người tiêu dùng liên quan đến các hành vi vi phạm hoặc có dấu hiệu vi phạm quyền lợi người tiêu dùng. Trong đó, riêng tổng đài tư vấn hỗ trợ người tiêu dùng đã ghi nhận có hơn 6.000 cuộc gọi đến. Theo thống kê, trong số các cuộc gọi có nhân viên trả lời, thì có đến khoảng 30% cuộc gọi liên quan đến yêu cầu hỗ trợ giải quyết khiếu nại hoặc phản ánh vi phạm quyền lợi người tiêu dùng.

Năm 2021, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018. 

Tuy nhiên, không ít các trường hợp, khi các chuyên viên của Cục tiếp xúc thì người tiêu dùng không cung cấp được các bằng chứng xác thực việc mình bị vi phạm quyền lợi. Điều này khiến các điều tra viên rất khó trong việc phát hiện kiểm tra và xử lý vụ việc.