Mua phải hàng lỗi, người tiêu dùng khiếu nại thế nào?

Chị Thu Trang (Đống Đa, Hà Nội) chia sẻ, chị từng không dưới 2 lần mua phải thực phẩm bị mốc, hỏng dù vẫn còn hạn sử dụng. Tuy nhiên chị không biết phải phản ánh đến cơ quan nào để đòi quyền lợi.

“Chả biết kêu ai, đành phải vứt bỏ sản phẩm, coi như mình xui xẻo, phí tiền thôi”, chị nói.

Vậy hiện tại, pháp luật quy định như thế nào về vấn đề này để bảo vệ chị Trang cũng như những người tiêu dùng  khác gặp phải trường hợp tương tự?

Để được bảo vệ quyền lợi chính đáng, trước tiên, khách hàng cần giữ nguyên hiện trạng sản phẩm bị lỗi, hỏng kèm theo các giấy tờ liên quan như phiếu bảo hành, hóa đơn, chứng từ.

Trong trường hợp không may, người dùng đã sử dụng sản phẩm gây ảnh hưởng đến sức khỏe hoặc làm hư hại tài sản khác, người tiêu dùng cần có thêm các giấy tờ như: biên lai khám chữa bệnh, đơn thuốc, hóa đơn sửa chữa…

Tại khoản 6, điều 8; khoản 1, điều 23 Luật bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (BVQLNTD) năm 2010 quy định rõ: Người tiêu dùng có quyền yêu cầu bồi thường thiệt hại trong trường hợp hàng hóa gây thiệt hại do lỗi của người sản xuất, người nhập khẩu hoặc người bán hàng không đảm bảo chất lượng hàng hóa.

Việc bồi thường thiệt hại được thực hiện theo thỏa thuận giữa các bên có liên quan, theo quyết định của tòa án hoặc trọng tài. Do vậy, để bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của mình, khách hàng có thể thực hiện một trong các thủ tục sau:

1. Thỏa thuận với người bán hàng hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm để yêu cầu đổi trả hoặc hoàn tiền, bồi thường thiệt hại.

Theo đó, ngay khi phát hiện hàng hóa bị lỗi, người dùng phải liên hệ ngay người bán hàng hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm để trình bày sự việc, yêu cầu đổi trả hoặc hoàn lại tiền và đòi bồi thường thiệt hại.

Luật sư khuyến nghị, để có cơ sở vững chắc giải quyết về sau (khiếu nại, khởi kiện) trong trường hợp người bán hàng hay doanh nghiệp cung cấp sản phẩm từ chối giải quyết, người tiêu dùng có thể yêu cầu thừa phát lại lập vi bằng ghi nhận diễn biến sự việc, nhờ người chứng kiến, chụp lại ảnh sản phẩm, ghi âm cuộc nói chuyện, buổi làm việc, giải quyết với người bán hàng hoặc doanh nghiệp cung cấp sản phẩm.

2. Khiếu nại đến cơ quan chức năng.

Nếu không thể giải quyết thông qua thương lượng, thỏa thuận, người tiêu dùng có thể gửi đơn khiếu nại kèm theo các hồ sơ, tài liệu đã thu thập được tới một trong những cơ quan sau để yêu cầu giải quyết và xử lý vi phạm pháp luật liên quan đến chất lượng sản phẩm, hàng hóa: Chi cục Trưởng chi cục Quản lý thị trường thuộc Sở Công thương; Chi cục vệ sinh an toàn thực phẩm của địa phương; Thanh tra cục cạnh tranh và bảo vệ người tiêu dùng; Hiệp hội bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng (Điều 25, Điều 26 Luật BVQLNTD, Điều 34 Nghị định 99/2011/NĐ-CP).

3. Khởi kiện đến tòa án có thẩm quyền hoặc yêu cầu trọng tài giải quyết.

Trường hợp có căn cứ chứng minh do hàng khuyết tật gây thiệt hại cho bản thân và gia đình, người tiêu dùng có quyền khởi kiện đến tòa án nhân dân có thẩm quyền theo quy định tại Điều 41, 42 Luật BVQLNTD hoặc gửi đơn đến trọng tài theo quy định tại Điều 38, 39, 40 Luật BVQLNTD yêu cầu giải quyết.

Để có cơ sơ yêu cầu tòa án, trọng tài giải quyết, người tiêu dùng cần có đơn khởi kiện, yêu cầu bồi thường thiệt hại cụ thể số tiền là bao nhiêu? Dựa trên căn cứ nào để yêu cầu bồi thường, kèm theo đó là tài liệu, chứng cứ chứng minh có sự việc và quyền lợi bị xâm phạm như: vi bằng, sản phẩm bị lỗi, file ghi âm, ảnh chụp sản phẩm, lời trình bày, xác nhận của người chứng kiến.