Ngày 24/12, Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết, thời gian qua đơn vị tiếp nhận được một số khiếu nại của khách hàng về việc chậm trễ trong quá trình tiếp nhận, xử lý các yêu cầu, khiếu nại về dịch vụ của ngân hàng.
Cụ thể, khách hàng gửi khiếu nại thông qua địa chỉ thư điện tử (email) của bộ phận chăm sóc khách hàng của ngân hàng. Mặc dù hệ thống thư điện tử của ngân hàng đã gửi xác nhận tiếp nhận thành công email, tuy nhiên, sau đó, khách hàng không nhận được liên hệ phản hồi của ngân hàng để giải quyết các vấn đề phản ánh.
Trước tình trạng này, Cục cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng lưu ý khách hàng cần tìm hiểu trong các tài liệu giao dịch với ngân hàng để xác định xem các phương thức liên hệ nào được coi là phương thức chính thức, do ngân hàng công bố và vận hành.
Cục cạnh tranh lưu ý người têu dùng trong trường hợp ngân hàng cố tình "ngó lơ" khiếu nại.
Trong trường hợp nếu phương thức khiếu nại là gọi điện hoặc trực tiếp đến chi nhánh, thì ngân hàng sẽ không bị ràng buộc trách nhiệm về việc tiếp nhận và giải quyết nội dung khiếu nại qua email.
Để tránh việc ngân hàng có thể từ chối các khiếu nại, bên cạnh việc sử dụng các phương thức liên hệ chính thức, khách hàng có thể kết hợp hoặc ưu tiên sử dụng những phương thức có khả năng lưu giữ, sao lưu để chứng minh về thời điểm và nội dung gửi khiếu nại.
"Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng có quy định: Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ có trách nhiệm tiếp nhận, tiến hành thương lượng với người tiêu dùng trong thời hạn không quá 7 ngày làm việc, kể từ ngày nhận được yêu cầu của người tiêu dùng.
Do vậy, trong trường hợp đã gửi khiếu nại thành công, trong vòng 7 ngày làm việc nếu không nhận được liên hệ, thương lượng từ phía ngân hàng, khách hàng có cơ sở để khiếu nại ngân hàng về việc không thực hiện đúng quy định pháp luật", Cục cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng cho biết.
Bình luận